物流行业客户关系管理系统方案.doc

物流行业客户关系管理系统方案

TOC\o1-2\h\u23796第一章客户关系管理系统概述 3

27941.1系统定义与目标 3

77651.2系统功能与特点 3

247971.2.1系统功能 3

258231.2.2系统特点 4

28734第二章物流行业背景分析 4

228792.1物流行业现状 4

184162.2客户关系管理在物流行业的重要性 5

23381第三章系统需求分析 5

115313.1功能需求 5

226963.1.1客户信息管理 5

261863.1.2客户分类管理 5

296713.1.3客户联系记录管理 5

122113.1.4客户服务管理 6

301673.1.5客户反馈管理 6

1343.1.6数据分析报告 6

112843.2功能需求 6

240053.2.1响应速度 6

97433.2.2数据处理能力 6

14853.2.3系统稳定性 6

27393.2.4系统安全性 6

260663.3可行性分析 6

216173.3.1技术可行性 6

41703.3.2经济可行性 6

283053.3.3操作可行性 6

254693.3.4维护可行性 7

17891第四章系统设计 7

189094.1系统架构设计 7

123784.2模块划分 7

25144.3数据库设计 7

27152第五章客户信息管理 8

23245.1客户信息录入与维护 8

71015.1.1信息录入 8

183935.1.2信息维护 8

157925.2客户信息查询与统计 9

149355.2.1信息查询 9

9715.2.2信息统计 9

70185.3客户信息分析与应用 9

87145.3.1客户信息分析 9

269785.3.2客户信息应用 9

30368第六章销售管理 10

16026.1销售订单管理 10

198956.1.1订单创建与审核 10

325056.1.2订单执行与跟踪 10

215746.1.3订单变更与撤销 10

228716.2销售合同管理 10

150166.2.1合同签订与审批 10

17506.2.2合同履行与监控 11

196706.2.3合同变更与终止 11

190496.3销售业绩分析与预测 11

136756.3.1销售数据分析 11

45836.3.2销售业绩预测 11

25286.3.3销售策略优化 11

2010第七章服务管理 11

290977.1客户服务请求管理 11

22307.1.1服务请求分类 11

18057.1.2服务请求接收与分配 11

160637.1.3服务请求处理流程 12

184207.2客户投诉管理 12

5537.2.1投诉接收与记录 12

240677.2.2投诉处理流程 12

182317.2.3投诉分析与改进 12

1917.3客户满意度调查与改进 12

292917.3.1满意度调查方法 12

24417.3.2满意度调查数据分析 12

273887.3.3改进措施实施与跟踪 13

206547.3.4持续优化服务 13

17962第八章市场营销管理 13

255808.1市场活动策划与管理 13

312878.2营销资源管理 13

271538.3营销效果评估与分析 14

15875第九章系统集成与数据交换 14

257619.1系统集成方案 14

88579.1.1总体目标 14

183479.1.2系统集成架构 14

77389.1.3系统集成步骤 15

248759.2数据交换接口设计 15

155279.2.1接口设计原则 15

53039.2.2接口设计内容 15

17119.3数据安全与备份 15

218249.3.1数据安全策略 15

8539.3.2数据备份策略 16

22061第十章系统实施与运维 16

3024710.1系统部署与实施 16

2709510.1.1系统部署 16

1465710.1.2系统实施 16

1722110.1.3项目