《旅游景区服务与管理》教案 第2课 认识旅游景区服务与管理、旅游景区服务质量管理.pdf
课题认识旅游景区服务与管理、旅游景区服务质量管理
课时2课时（90min）
知识技能目标：
1.了解旅游景区服务的特点，熟悉旅游景区服务的内容。
2.了解旅游景区管理的概念和职能，熟悉旅游景区管理的构成要素和主要内容。
教学目标
3.了解旅游景区服务质量管理的概念，熟悉旅游景区服务质量管理的内容和方法。
素质目标：
通过“成都街子古镇景区管理全面提档升级”案例，了解旅游景区管理的应用，不断提高科学文化素养。
教学重点：旅游景区服务的特点和内容，旅游景区管理的概念、职能、构成要素和主要内容，旅游景区服务
教学重难点质量管理的概念、内容和方法
教学难点：旅游景区服务的特点，旅游景区管理的职能和构成要素，旅游景区服务质量管理的内容和方法
教学方法讲授法、问答法、讨论法
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程主要教学内容及步骤
【教师】使用APP进行签到
考勤
【学生】班干部报请假人员及原因
【教师】讲述“案例导入——成都街子古镇景区管理全面提档升级”的相关内容
近年来，为了进一步提升街子古镇景区的接待水平和服务质量，保证游客在街子古镇有良好的旅游体验，
街子古镇党委和政府在提升旅游服务标准化、旅游景区安全化、旅游业态多元化、景区管理法制化、综合配套
人性化等方面下足了功夫。
……详见教材
案例导入
【学生】聆听、思考、理解
【教师】提出问题，随机邀请学生回答
（1）旅游景区服务与旅游景区管理主要包含哪些内容？
（2）街子古镇景区的管理全面升级，对其他旅游景区的管理有何启示？
【学生】聆听、思考、回答
【教师】总结学生回答，讲解新知
一、旅游景区服务的特点和内容
旅游景区服务是指发生在旅游景区服务者和游客之间的一种综合性服务，是旅游景区内一系列服务的统称。
从游客的角度看，旅游景区服务是指游客在旅游准备阶段、旅游过程中和旅游结束后与旅游景区发生的互动关
系；从旅游景区的角度看，旅游景区服务是指旅游景区凭借相应的服务设施，向游客提供的具有一定品质的有
形和无形产品。
（一）旅游景区服务的特点
传授新知
除了具有服务的一般特点，如非实物性、不可储存性、生产与消费同一性、不可转移性等外，旅游景区服
务还具有综合性和关联性的特点。
1．综合性
旅游景区服务既包括游客进入景区前的咨询、购票等服务，也包括游客进入景区时的接待服务和进入景区
后的餐饮、交通、娱乐等服务，还包括游客离开景区后的意见反馈和投诉受理。旅游景区服务不仅要依赖多方
面服务的介入，还需要各项服务之间的完美配合。
2．关联性
1
旅游景区服务不是彼此独立的，而是相互关联、相互影响的。对游客服务的过程中，无论哪个环节出现问
题，都会影响游客对旅游景区的整体印象和综合满意度。旅游景区服务只有在时序和内容上很好地连贯起来，
才能给游客提供完整和满意的服务。
【教师】组织头脑风暴
除了上述特点外，你认为旅游景区服务还具有哪些特点？所有特点中你认为哪个是核心？
【学生】聆听、思考、回答
【教师】总结学生回答，讲解新知
（二）旅游景区服务的内容
【教师】扫码播放“旅游景区服务的内容”