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ITIL课程大纲12021/10/10/周日

目录ITIL概述与基本原理服务支持流程详解服务提供流程与实践应用ITIL在组织中实施与推广策略ITIL与其他标准、框架融合应用总结回顾与展望未来发展趋势22021/10/10/周日

ITIL概述与基本原理0132021/10/10/周日

03ITIL在全球范围内的应用与推广概述ITIL在全球IT服务管理领域的广泛应用和影响力。01ITIL起源与早期版本介绍ITIL的起源，以及从ITILV1到V3的演变过程。02ITILV4的更新与变革重点介绍ITILV4相较于之前版本的主要变化，包括服务价值体系、四维度模型等。ITIL发展历程及现状42021/10/10/周日

以服务为中心流程化、标准化管理倡导通过流程化和标准化管理，实现IT服务的规范化、可量化。持续改进与优化注重在IT服务管理过程中不断寻求改进机会，实现持续优化。强调IT服务管理应以满足业务需求为核心，提升服务质量与效率。强调团队协作与沟通倡导跨部门、跨角色的团队协作与沟通，共同推动IT服务管理水平的提升。ITIL核心思想与原则52021/10/10/周日

持续改进服务战略阐述如何制定IT服务战略，以支持组织整体战略目标。服务转换讲解如何将新服务或变更引入生产环境，确保平稳过渡。服务运营详述日常IT服务运营管理的关键流程和活动。介绍ITIL框架的基本构成，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进五个部分。IT服务管理框架概述服务设计介绍在服务设计阶段应考虑的要素，包括服务目录、服务级别协议等。强调通过评估、测量和改进活动，实现IT服务管理的持续优化。IT服务管理框架介绍62021/10/10/周日

掌握ITIL理论体系和实践方法，有助于提升个人在IT服务管理领域的职业技能。提升个人职业技能将ITIL理念和方法应用于企业实践，有助于提高企业IT服务管理的专业性和规范性。助力企业IT服务管理水平提升ITIL作为数字化转型的重要支撑体系之一，学习ITIL有助于更好地理解和推动企业数字化转型进程。推动数字化转型具备ITIL认证背景的专业人士在求职过程中更具竞争力，同时也有助于在职场中拓展更广阔的发展空间。拓展职业发展道路学习ITIL意义及价值72021/10/10/周日

服务支持流程详解0282021/10/10/周日

事件识别与记录对发生的事件进行准确识别和记录，包括事件类型、影响范围、优先级等信息。事件分类与初步支持对事件进行分类，并提供初步的支持和解决方案，以解决用户的问题。事件升级与协调对于无法立即解决的事件，进行升级处理，并协调相关团队和资源进行解决。事件解决与恢复在事件解决后，进行恢复处理，确保系统和服务恢复正常运行，并对事件进行总结和归档。事件管理流程92021/10/10/周日

问题识别与记录对发现的问题进行准确识别和记录，包括问题现象、影响范围、根本原因等信息。问题分析与诊断对问题进行分析和诊断，找出问题的根本原因和解决方案。问题解决与验证在找到解决方案后，进行问题的解决和验证，确保问题得到彻底解决。问题总结与预防对问题进行总结和归档，并采取措施预防类似问题的再次发生。问题管理流程102021/10/10/周日

配置项识别与记录对系统中的配置项进行准确识别和记录，包括硬件、软件、文档等信息。配置项控制与审核对配置项进行控制和审核，确保配置项的准确性和完整性。配置项变更与发布对需要变更的配置项进行处理，并按照发布管理流程进行发布。配置项验证与监控对配置项进行验证和监控，确保配置项的正确性和稳定性。配置管理流程112021/10/10/周日

变更申请与审批对需要进行的变更进行申请和审批，确保变更的合理性和可行性。变更验证与评估对变更后的系统进行验证和评估，确保变更效果符合预期。变更实施与监控对审批通过的变更进行实施和监控，确保变更的顺利进行。变更总结与归档对变更进行总结和归档，为以后的变更提供参考和借鉴。变更管理流程122021/10/10/周日

发布总结与归档对发布进行总结和归档，为以后的发布提供参考和借鉴。同时，对发布过程中出现的问题进行总结和分析，以便不断改进和优化发布流程。发布计划与审批制定发布计划并进行审批，确保发布的合理性和可行性。发布实施与监控按照发布计划进行实施和监控，确保发布的顺利进行。发布验证与评估对发布后的系统进行验证和评估，确保发布效果符合预期。发布管理流程132021/10/10/周日

服务提供流程与实践应10/10/周日

服务级别管理流程确定服务级别需求与客户协商，明确服务的质量、可用性、性能等要求。设计和签订服务级别协议（SLA）根据需求制定详细的服务标准和服务级别目标，并与客户签订协议。监控和报告服务级别通过监控工具收集数据，定期评估服务性能，并向客户报