市场营销作业第一大题.doc

目 录 第一章配套案例 案例1：我如何让顾客满意案例：福特汽车公司战略的评价案例： 三九一梦中国电信的ＳＷＯＴ分析我国电网企业电力市场营销环境分析当当的天使之翼Esprit，成为中产阶级的生活时尚中国水泥企业的组织市场和购买行为分析怎样成为跨国零售巨头的供应商对生产者市场推销失败的原因红罐王老吉品牌定位战略帕米亚无烟香烟奶酪产品市场细分案例中国十大经典营销传播概念 案例20：凤凰集团的品牌打造 第九章配套案例 案例21：与市场前辈狭路相逢，后来品牌如何“叫板“幸福三宝”产品上市策划纪实我是低价我怕谁客情关系与渠道维护——来自渠道的告白非主流渠道助地方品牌突围经销商倒戈引发“厮杀”的冷思考一个小型副食批发商的“求医之路”“商务沟通，因我而变”－Ework整合营销策划案促销：能否拯救危机下的品牌？一次值得深思的危机营销失败尝试渠道促销缘何“撑死”经销商？精心准备的促销活动为何会失败？蒙牛的促销策略 案例40：探求“奥妙”降价的奥妙 ——联合利华“奥妙”品牌媒介关系案例第十六章配套案例 案例41：如何合理激励销售人员？海尔的网络营销迪克连锁超市关系 案例：沃尔玛的竞争战略可口可乐PK王老吉 综合案例 案例48：出租司机给我上的MBA课云南白药牙膏：18个月，从0到3个亿的营销大突破 我如何让顾客满意因为我曾登过“包您满意”的广告，一位有着特殊要求的顾客打电话给我，说她不是我的顾客，我能帮助她吗？我说：“当然可以”鲍勃·塔斯卡（美国著名汽车经销商）1957年初秋的一个星期六的下午，我正忙着修理一位顾客的汽车。当时，尽管我雇用了许多机修工，但我仍然亲自给顾客修车。我总是比其他任何人都更加努力地工作，并且这个星期六是我值班。所以，我就在那儿。我很清楚地记得那一天。那是一个晴朗、炎热如夏的九月的一天，天气是那样的炎热，以致维修区外的柏油碎石路面都变软了，你可以看见热浪从路面蒸腾而起。当我擦拭额头上的汗水时，抬头看见了一辆崭新的小汽车拐进了车行，车速仍然很快，轮胎嘎吱尖叫，滚滚白烟从引擎盖下向外涌出。司机把车猛然地停在我正修着的车边上，我马上就知道了他肯定是福特公司的某位要人。那辆车是辆试验品，只有福特公司的董事才能拥有一辆这样的车。我确信这款车是一辆埃兹尔原型车——福特公司为1958年中等价格市场准备的、即将上市的新杰作。那人下车，走到我跟前。“伙计，我很幸运，能在周六在这里找到你。我的车过热了，而我又要在这个周末到科德角参加一个婚礼。我已经晚了。你能把车修好吗？”他的一言一行都表达出焦急，他行色匆匆——他是个贯于发号施令的人。?我不用打开引擎盖就可以立刻看出车的故障不易修好。我确认该车是辆埃兹尔原型车，这就意味着我不能只是更换一些零件，我根本就没有这些零件。“我可以替您修好”，我说，“但我今天却修不好。不过，我将告诉您，我可以为您做些什么。您把您要去科德角的地址告诉我，然后开我的车去。我修好您的车后明天上午给您送去。然后，我们可以把车再换过来。”?“你能为我做那么多？”他问道。?“当然”，我说。这样，那人开着我的福特牌轿车走了。我甚至都不知他的名字。尽管如此，我却不必担心——毕竟，他的车要比我的车值钱得多！星期六清晨，我问我的妻子是否愿意开车到科德角跑一天。她说愿意，于是我们坐进了福特公司董事的试验车，开到了科德角上最大的庄园之一。门卫告诉我那人把我的车停在庄园何处。我带来了多余的一把钥匙，因此我就留下了他的车，开走了我自己的车。我没有多想这件事。交换用车只不过是我为我的顾客做的一件小事而已。大约过了一周以后，当我拆阅当日的商务信函时，我偶然看到一封用福特汽车公司专用信封寄的公函样信件，信封上写着：“致塔斯福特汽车行总裁老罗勃特·塔斯卡先生。”信是福特董事长欧内斯特·布里奇写的，原来他就是当天那个顾客。我靠在椅子上笑了。人们常常问我何以能对福特公司的最高管理人员有如此大的影响力，这就是这一切是如何开始的。我说我是通过满足一位顾客—一位未曾从我这儿买过车、显然也从不会买我的车的人而做到这一点的。我从未想到还会再见到那个人，对此我并不关心。无论如何，我满足了他。找出衡量标准我们怎样与众不同呢？我很早就认识到对我们服务不满意的顾客可能不会再来，不管是修车还是买新车。我们的独特之处显见于我们如何衡量出色的服务，在塔斯卡车行，我们只用一样东西来衡量我们的服务：顾客满意与否。顾客满意与否关系到一切。如果顾客不满意，不管出于什么原因，我们就是没能提供优质服务。在我们的商店，没有人按毛利拿工资，我们的技师和经理的所得是薪水加销售额和顾客满意奖金。我们是世上少有的企业之一，在这里，一位修理技师实际上可以少干活多拿钱，因为满足顾客的部分经验在于从不做任何无谓的工作。　　那么如何衡量顾客是否满意呢？能够找出一种衡量的可靠标准是非常重要的，因为，归根结底