全面客户服务满意.ppt

服务内涵的解读 前两天的内容主要围绕道和术来讲,后两天主要讲法 客服工作应体系化,给整合组织发一个支持.道是引领,否则没有方向 法是服务系统,是落实道的重要保证,否则纸上谈兵.服务流程的基点是客户,不是我们自己. 术是服务人员,少了术,也没有任何价值. 衡量服务好不好的尺子,与客户要求有差异服务讲究抓关键点,不是用蛮劲而是用巧劲 服务就是沟通,工作中70%在沟通,沟通无处不在,漏洞产生的原因70%是因为沟通不畅 (两个70%的概念)找出沟通中的漏洞何在? 买方市场时客户是没有位置,随着卖方经济出现,组织是否有更多利润和发展,得关注客户 课程内容 ? 对全面客户满意的认知 ? 如何达成全面客户满意 ? 打造客户满意的“金字塔”  ? 有效沟通—达成客户满意的方法  ? 服务团队管理 ? 压力纾解心态调整     客户服务的“道”、“法”、“术” 道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （态度、能力、知识与经验） 核心：客户 建议与提示 ? 空杯心态(往外倒的越多,越有机会重装) ? 准确定位 ? 务实，关注技巧 ? 参与和分享(幸运数字*2+5*50+365+自己的年龄-615,付出2倍努力,一周5天工作时间,一年50周,365是一年的每一天,615象员工的心思.不知道需求就一味给出,更浪费付出)总结:按要求做了就一定准确,有规律存在.服务工作也有规律要遵循;目标达成是有沟通的.一个点上的失误最终影响结果;服务工作讲求创新,目标与结果的关系,始于目标,终于结果 ? 目标：轻松愉快有收获！  对全面客户满意的认知 企业管理中心观念的变化 客户的位置演变过程 产值中心论 销售中心论 利润中心论 以上都还在关注自己 客户中心论(客户要什么就给什么,别投诉) 客户满意中心论(更关注客户的需求,需要主动服务,道法术,客户不再是上帝,而是资产,要让它不断增值) --- 优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场。 客户资产论 真正的销售是一只脚站在现在,一只脚站在未来即挖潜需求,于老师经常出差—通过询问挖掘需求\沟通—上网卡 客户资产论 客户资产：公司所有客户终身价值的折现值。强调客户终身价值。 SAS:20年--48万美元 可口可乐：50年---1.1万美元 可以折现,可以扩充.北欧航空服务方面是一面旗帜,计算客户其终身价值48万美金,而不是一次机票钱.可口可乐的客户不是一杯可乐的价钱,服装公司客户终身价值1000元/件*1*4季*15年9个朋友*16 组织观念不一样,客户在公司的价值不同,比你更关注你. 谁的观念更新快,谁的自上而下的行动更快,谁就能更快地获得客户. 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) TOTAL:全面全员(每个细节+每个人员)南航每个细节都说得很明白,无缝隙优质服务CUSTOMER:外部:不仅是给钱的,合作商\竞争对手\政府内部客户1\易被忽略,但作用关键.即所有员工没有满意的员工就没有满意的服务,从以下服务利润率链条可看出2\内部客户以前是下道工序是上道工序的客户,现已延展为一个员工所有工作直接或间接关联的人员即同事.叫内部客户与同事差异不再是剔皮球,而是更多地给予对方支持\支撑员工不满意有地方说吗?不敢说\不让说,反而会伤害组织利益SAYISFACTION:不仅是满意,而且是惊喜.仅满意是危险的,因为客户本身就是游离性,否则一个惊喜就流失了客户.不仅满意度而是忠诚度 木水桶效应  木桶能装多少水取决于最短的那一块木板 服务利润链 服务内涵的解读 服务就是要满足客户的需求 满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的） 首先应该满足的是客户的主导需求 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理； 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理； 服务的终极目标就是『客我双赢』！ 服务质量差距模型(Service Quality Model) 20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和 贝利（Leonard L. Berry）等人提出 5GAP模型专门用来