汤泊温泉标准化工作汇报.doc

夯实管理基础 创建实效体系 提高服务质量 ——汤泊温泉旅游标准体系创建工作总结 一、实施标准化工作的意义和目的 企业要实现卓越的运营绩效，必须以卓越的产品质量、服务质量为生命，取得消费者的认可，进而掌握竞争优势，打造个性品牌、塑造核心竞争力。 对汤泊温泉这样的中小型民营企业来说，标准化是差异化的基础，也是实现科学管理、卓越运营的基石。经过政府旅游主管部门的倡导和带动，使我们逐步认识到标准化工作的重要性。在我们看来，标准化体系建设，对企业夯实管理基础，实现快速、可持续性发展具有重要意义： （一）全面、系统的管理体系。 企业管理是一个有机的“生命系统”，涉及到企业经营的方方面面，营销部门面向客户，营业部门服务客户；一线为客户服务，后勤为一线服务。营销、服务、财务、人力资源、设备设施……等诸多管理领域，互相依存、不可或缺、不可偏废，旅游标准体系为企业完善基础管理提供了系统而全面的框架，避免了企业管理服务升级过程中“只重一隅、不顾全局”的弊病，纠正“短板”、抑制“孤军”、齐头并进。 （二）为先进管理理念提供了行之有效的落地工具。 与形形色色的管理咨询、高级培训课程相比，旅游标准体系着重于质量的改善，突出过程的有效性和实操性。它能够指导企业立足自身人力、物力、财力等现实条件，扎扎实实做好基础管理，避免心态浮躁、好高骛远。同时，标准体系与其它管理模式具有良好的兼容性和扩展性，既可以在此基础上借鉴其它先进管理模式，又能够不断深化、自我完善和改进，一步一个脚印，从而为企业发展攒足后劲。 二、汤泊温泉标准化工作开展的背景 威海汤泊温泉度假有限公司创建于2009年，属国家AAAA级风景名胜区，是一家集温泉养生、观光度假、商务会议、KTV娱乐、“全聚德”美食、养生地产为一体的超大型综合性休闲度假区。 在初期，由于项目体量大、工作繁杂、人员少，创业比较艰难，管理者大多凭经验进行管理。随着自身的逐步壮大，粗放型的管理模式已经成为制约企业发展的瓶颈，凸显出越来越多的问题： （一）权责不明确、协作出问题。 授权与岗责要求的不明确、跨部门包括部门内部出现的工作流程衔接规划不到位，对交叉性、协作性要求大的工作往往造成推诿、效率低下、效果打折扣的情况。 （二）缺少明确细致的工作质量标准。 各级员工的工作较多地依赖于管理者的指令，对管理人员素质的依赖程度较高。同时受服务人员技能水平、意识水平、甚至是当下情绪的影响，服务的提供存在因时、因人而异的状况，难以体现整体划一的高质量服务。 （三）对过程的监管缺乏力度。 在一些服务提供、后勤支持的实施过程中，由于未能建立有效的监督检查机制，出现问题需要事后补救，不能及早地防患于未然；一些同类问题重复出现，减缓了工作效率。 存在的问题，严重制约了公司的快速良性发展，也引发了我们的深入思考。在年初，我们提出了2012年是汤泊温泉“管理服务升级年”的发展基调。在上半年，公司在管理服务升级方面进行了一些积极的探索，如着力加强对各层级管理者能力提升的培训、积极试行推进绩效管理、调整管理团队等举措，这在度假村的局部领域取得了一定的成绩，如环境卫生质量、接待服务质量、员工精神风貌等。但从全局来看，各单位分头行动、方法不同、进度不一，缺少整体统领的思路和目标。 在我们积极探求解决之道、发展之路的过程中，文登市旅游局联合当地技术监督局向我们发出开展服务工作标准化的倡议。在今年6月，威海市提出举全市之力“创建全国旅游标准化示范城市”的工作要求，这些都为汤泊温泉管理服务升级的持续有效开展指明了方向、产生了巨大的推动力。 三、标准化工作的组织开展 自2012年上半年起，为实现“管理服务双升级”的目标，经过数度探讨，管理层确立了“引进来、走出去，军训大练兵、全民齐动员，首抓骨干、逐级带动”的工作思路，着手进行旅游标准体系的创建工作。 （一）学习标准体系建设理论知识。 派出骨干参加标准化内审员培训班，购进标准化管理图书，搜集所有与行业相关的国标、行标、地标，以内审员骨干带动各部门组织学习。同时，引进思八达、聚成等知名培训机构，对绩效管理等基础薄弱的领域进行培训辅导，更新观念。通过召开标准化高管座谈会、全体管理干部培训会等方式，集中进行学习培训，共同提高。 （二）考察先进单位，汲取体系创建经验。 由总经理带队，带领度假村中高层管理人员及骨干分子，分别到已通过标准化试点的文登市行政审批中心、济南舜耕山庄、青岛黄海大饭店、刘公岛景区座谈、参观、考察。邀请威海、文登旅游局、质量技术监督局专业科室工作人员、ISO9000审核员等，进入企业现场谈感受、提建议、介绍经验，避免走弯路、绕圈子。 （三）建机制、定计划，自上而下组织动员。 搭建标准化工作组织架构，成立标准体系建设工作领导小组，制定标准体系创建工作计划及方案，由总经理亲自挂帅，自上而下分别召开高管会、工