售后服务指标与考核制度设计.pdf

1．1．1 售后服务指标设计 部门名称 售后服务部 部门负责人 销售经理 主管领导 售后课长 部门人数 任职人员 任职人员 序号 考核大项 考核细项 （1）通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录 （2 ）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、维修服务人员或 质量投诉人员进行处理 （3 ）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果 1 客户信息管理 （4 ）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总 （5 ）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访 （6 ）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或 相关部门进行决策 （1）妥善包装客户预订的商品，并及时、准确、完好地送达指定地点 2 组织做好包装送货 （2 ）严格依照公司的送货管理规定进行收费，定期将所收费用和送货花 销的现金、票据等全额送交财务部门核算 （1）负责所售产品的装配、调试等技术支持，确保客户顺利使用 3 组织提供技术支持 （2 ）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行充分的技术培训 （1）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、 发送工作 4 产品维修和更换管理 （2 ）依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费 （3 ）做好配件、备品的准备工作，有效满足维修的需要 （1）从客户、销售人员、技术支持人员、维修服务人员等处接收和收集 具有改进价值的产品质量问题并予以备案 （2 ）明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象，界定问题种类 5 客户投诉处理 （3 ）及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行彻底的分 析，并对应提出有效的改善措施 （4 ）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行 1．1．2 售后服务部考核制度设计 受控状态 英瑞得 制度名称 售后服务部考核制度 编 号 YRD2010-SH-004 第1 章 总则 第 1 条 为了贯彻公司的绩效考核制度，达成售后服务部的工作目标，加强对售后服务部门的激励， 特制订本制度。 第2 条 本制度的考核对象为售后服务部课长、工程师及专员。其中，售后服务专员包含客户信息管 理人员、包装送货人员、技术支持人员、维修人员、投诉处理人员等。 第3 条 本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。 第4 条 本制度适用于售后服务部门整体的绩效认定，以及部门内所有人员的薪酬激励、奖惩、职位 调动、职业发展等工作。