VIP接待程序精选.ppt

VIP 接待过程的要点 1、高度重视，做好人员安排、采购准备等。 2、加强各部门之间和酒店与贵宾之间的沟通，使对VIP客人服务的信息交流快捷、准确。 3、外松内紧，在轻松愉快的氛围中完成接待。 大堂站位 1、代表着酒店形象 2、提供随机的服务 3、要有岗位责任感 4、做好各岗位配合 什么是VIP？ VIP 英语Very Important Person的简称，意思是“非常重要的客人”。 谁是VIP 酒店的客人是不是都该是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别，但不是每位客人都是VIP！ 什么是VIP？ VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。 VIP是酒店完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。 VIP服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。 VIP服务提供更加周详的信息和安排，反映酒店接待的艺术与技巧的一项重要活动。 VIP是酒店优质服务体系的集中体现！ VIP 级别的设定 VIP级别设定的原则 1、界限明确清晰 2、待遇差异适度 3、原则性与灵活性相结合 4、不宜过细 VIP 级别的设定 酒店VIP（贵宾及重要领导人）等级分类： A级 贵宾及重要领导人： 1、国内外有杰出影响的政治家及政府官员 2、省（部）级以上政府领导及官员 3、国家旅游局正局级以上领导 4、国内外知名人士及社会名流 5、500人以上的会议 B级 贵宾及领导人 1、厅（局）级以下政府领导及官员 2、各企业界、金融界、新闻界知名人士 3、外国友人及对酒店有重大影响的人士 4、300人以上500人以下的会议 C级 贵宾 1、酒店重要商户 2、各系统负责人 3、100人以上300人以下会议 范例：某酒店vip级别设置如下： VIP接待流程图 接待对接部门（营销部、总经办） 前厅部 客房部 餐饮部 采购部 工程部 安保部 酒店管理层 会议 用餐 VIP 接待流程 VIP客人抵店前的准备 接待部门确认vip级别，落实行程安排，预定相应的包间、会议室或客房。 1、落实信息： VIP 接待流程 VIP客人抵店前的准备 1） 营销部经理或总办经理或指定的负责跟踪接待人员与接待单位保持密切联系，确认VIP的接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求和VIP的喜好、饮食习惯等。 2） 根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报领导审批后，下发相关部门，做好接待准备。 3） 检查督导各部门准备工作是否到位。 4） 各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，重要且复杂的接待需要提前演练。 2、具体准备： VIP 接待流程 VIP客人抵店前的准备 1）各部门准备工作完成后，立即汇报营销部或总办，重要接待由副总经理以上领导与VIP跟踪人员一同落实检查。 2）通知相关部门进行改进，同时做好相关记录。 3、准备工作检查落实： 具体部门工作安排---营销部、总经办 ??? 始终贯穿于接待的过程中 1、接待前的信息对接 2、信息传达（通知单、电话沟通、沟通会等） 3、全程跟进（检查、迎接、陪同、欢送） 4、信息反馈（客户更新的信息传达，实时动态传达等） 5、各部门之间的协调配合 6、宾客意见的收集?? 1、与销售经理或总经办确认客人具体抵达时间。 2、大堂副理提前检查房间，测试房卡有效性。 3、安排礼宾及大堂副理大堂迎接，准备行李物品的派送。 4、将抵达信息通知客房部，客房安排相关接待。 5、礼宾做好车辆指挥。 6、大堂副理陪同客人办理入住，送入房间。 7、关注并掌握宾客的行程安排。 具体部门工作安排---前厅部 具体部门工作安排---客房部 1、根据销售部VIP通知单的要求准备房间。 2、查房（设施设备、卫生、水电） 3、根据级别不同，配备鲜花、水果、欢迎信、或特殊布置。 4、确定抵达时间，上香巾和欢迎茶。 5、夜床服务 6、关注住店期间行程安排，做好房间小整及迎送工作。 鲜花 水果 礼品 广州地中海国际酒店：NBA明星系列服务： 姚明专用的毛巾，詹姆斯专用的浴衣 用餐： 1、了解出席人员，准备席签。 2、掌握宾客饮食习惯，告知厨房。 3、迎宾状态候客 4、迎宾入席 5、餐中服务，用餐进度与销售经理汇报 6、送客 具体部门工作安排---餐饮部 会议： 1、了解VIP出席人员，提前制作席签，按照主次顺序放好。 2、会议台的布置，香巾、茶水、果盘等 3、迎宾 4、会中服务 5、送客 具体部门工作安排---餐饮部 1、车辆指挥 2、公区巡逻 3、重要接待配合安检 4、消防、监控的排查 具体部门工作安排