大学生创业基础9概要.ppt

案例9-5、6：成功企业如何打造核心竞争力 课堂讨论：举例说明哪些企业是差别化经营的？ 1、 2、 3、 LOGO 大学生创业基础 刘坤 主讲 第九章 创业初期的顾客管理 Company Logo 主要内容 以顾客为中心的重要性 1 企业的差别化经营 2 顾客满意度调查和衡量的方法 3 为顾客着想 4 Company Logo 学习目标 通过本章学习，使学生： 明白以顾客为中心是企业成功之道 了解创业留住老顾客的必要性 懂得企业差别化经营策略 掌握顾客满意度的衡量方法 Company Logo 第一节 以顾客为中心是企业成功之道 真实需求 推出的产品和服务必须有社会需求 盈利模式的关键 最佳配比 对企业资源要在分析全局的情况下进行最佳配比。 一、吸引顾客不是某一个部门的事 即使最优秀的推销员也无法销售劣质无人需要的产品 即使投入再多的广告，也无法把顾客感到无用的产品推广出去。 共赢是整合资源的最佳局面，要借用别人的资源，就要让合作方获利。 Company Logo 灵活性 和 创造性 成熟的 特许经营 加盟比独创有利 抗风险能力更强 加盟比新创省力 商品质量有标准 客户服务较完善 .三年和七家以上 赢得顾客 就赢得市场 顾客购买因素 是否满足期望 是否满意度高 伙伴购买经验 听取好友意见 重视他人点评 加盟比新创更容易 赢得顾客=赢得市场 第一节 以顾客为中心是企业成功之道 二、企业的灵活性和创造性 案例9-1 施乐公司追求顾客全面满意 第一节 以顾客为中心是企业成功之道 施乐公司力求使顾客“全面满意”，提出了：保证顾客在购买的三年里，如有任何不满意和质量问题，公司将为其更换相同或类似的产品，一切费用由公司承担。 假如现在恰好有一名顾客正在选择这类产品，而其他同类的产品尚没有施乐公司这样的服务承诺的话，这位正在犹豫中的顾客，就会在施乐公司“全面满意”的顾客至上的经营宗旨面前选择他们的产品。 施乐公司让顾客“全面满意”的营销策略，赢得了新的顾客。 第一节 以顾客为中心是企业成功之道 案例9-2 快捷酒店的顾客会员制 位于公园旁的某快捷酒店，他们把目标客户定位为个体商务旅行者，他们希望顾客记住他们的品牌，并且时常光顾他们的旅店。为了维护这些老顾客，他们从细致入微的服务入手，与每位顾客签订一个契约：请加入我们顾客会员俱乐部，凡住满十天即送一天，而且可以不计时间累积计算。住店期间，凡是顾客的要求，他们都尽力去满足。最后，这家酒店的顾客很稳定，而且，俱乐部的四分之一的顾客，都表示不会去其他酒店，成了他们忠诚的顾客群体。 公司的品牌需要满意的顾客口头传播来传递，每获得一个满意的顾客，就有可能成为忠诚顾客，也可能带来更多的新顾客，因此树立品牌，要从服务入手。 三、如何提高顾客的忠诚度 第一节 以顾客为中心是企业成功之道 四、留住老顾客的重要性和必要性 美国西北大学教授、当代市场学权威 菲利普·科特勒（Philip Kotler）的 研究结论表明： l 获取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍。 l 公司每年老顾客的流失率为10%。 l 一个公司如果将其老顾客的流失率降低5%，就可以提高利润25%～85%。 l 转换一个竞争对手的满意顾客，需要付出大量的努力。 9.4.1 留住老客户的重要性 Company Logo 风险提示 如果为了提高顾客满意度而一味地增加服务内容，也会增加成本，导致利润下降。 方法：建立累计消费优惠制度，即顾客消费达到某个限度就可以享受某种折扣 原因：有的顾客为了不放弃这块价值，就不太愿意离开这个品牌。 方法：提高顾客满意度 原因：如果你的服务让顾客足够满意，那就算是竞争对手使用低价等小手段，也很难拉走你的顾客。 建立 会员制 留住 老顾客 方法 提高 满意度 第一节 以顾客为中心是企业成功之道 9.4.1 留住老顾客的方法 第一节 以顾客为中心是企业成功之道 案例9-3 电子商务的零利润竞争 2010年12月，京东商城VS当当网的价格PK引发了电子商务市场的公开化竞争大战。双方都不惜斥巨资进行降价销售，甚至表示价格直至降到零，追求“零利润”或“负利润”，“战火”从图书领域蔓延到了数码领域。 投资人： 好些电子商务商家拿着风投的钱在学雷锋。 Company Logo 具有优势资源 模仿难度大 差别化经营 差异化经营是企业避免同质化竞争的有效策略，只有创新和差异化经营才可以真正提升企业的竞争力。 拥有特殊技术领域优势和产品专利，决定企业的差别化能力。 例如：耐克公司具有在运动鞋设计和销售的优势 具有独特的个性特征或独特的企业文化。 例如：微软、苹果的企业文化，很大程度上与比尔盖茨和乔布斯的个人风格有关。 第二节 企业的差别化经营