顺天府公司收银岗位培训手册及管理制度.doc

顺 天 府 公 司 收 银 岗 位 培 训 手 册 目录 第一部分 收银岗位职责 2 第二部分 收银岗位工作流程及规范 3 一 收银岗位收款工作流程及规范 3 二 收银岗位结帐缴款流程及规范 6 三 收银岗位退货流程及规范 9 四 收银组长岗位工作流程及规范 13 五 收银岗位盘点流程及规范 17 六 收银岗位促销有关流程及规范 18 第三部分 收银岗位防损与诚实 19 一 商品防损 19 二 货款防损 22 第四部分 收银岗位绩效考核规定 24 一 专职收银员考核规定 24 二 兼职收银员考核规定 26 三 收银员奖罚规定 27 第五部分 收银岗位服务规范 28 第六部分 电脑系统 31 一 硬件设备维护 31 第七部分 收银岗位检查稽核 32 一 收银员检查考核内容 32 二 收银组长检查考核内容 34 三 营运部检查考核内容 35 第八部分 附件 36 附件1 收银机时运系统收款操作图示 36 附件2 时运系统收银交款单录入操作图示 43 附件3 时运系统收银查询银行卡消费金额明细操作图示 52 营运部2008年10月第一次修订完成 营运部2010年11月第二次修订完成 营运部2011年04月第三次修订完成 第一部分 收银岗位职责 服从收银组长的工作安排； 为顾客提供迅速准确的结帐服务； 安全、快速、准确收回货款，保管现金及店内代币券等； 全面了解门店的商品布局，熟悉商品摆放位置； 了解公司和门店的各种促销活动，主动热情地进行促销活动的推广； 为顾客提供礼貌、周到、满意的咨询服务； 及时有效地预防店内商品及财物的损耗； 及时送回“孤儿”商品，保持和维护收银台区域卫生； 定期对收银设备进行清洁、保养和维护； 协助门店日盘点的数据复核工作以及综合盘点的商品复盘工作； 参加班组组织的会议。 第二部分 收银岗位工作流程及规范 收款前准备工作 收取顾客货款 现金 银行卡 消费卡 购物券 储值卡 下班前整理收银台 大钞清点 大钞回收的频率 大钞回收的目的 大钞回收的原则 大钞清点的时间 早班中班结帐流程 晚班收银员前台结帐流程 晚班收银员财务室缴款 缴款检查工作 门店出纳次日复核货款 收银岗位退货要求 收银后台退货流程 后台销售退货 后台销售退货要求 后台销售退货方式 后台销售退货监督 各种付款方式退货流程 现金 银行卡 顾客银行卡消费换货（包括当天消费换货和隔日消费换货） 顾客银行卡消费当天退货（（POS机未结帐时，可全部退货也可部分退货） 顾客银行卡消费隔日退货（可全部退货也可部分退货） 特别提示 消费卡 购物券/储值卡 顾客赔偿 收银组长岗位职责 收银组长交接流程 适用对象 适用情况 监督人员 交接流程及规范 收银购物袋管理责任人 收银购物袋的种类 收银购物袋陈列要求： 收银购物袋使用办法 收银排班规定 收银排班的目的 收银排班要求 召开收银员会议 召开收银员会议要求 商品退换管理规定 复核日盘表 海报促销 一 收银岗位收款工作流程及规范 收银组长按《收银袋领用单》向收银员发放收银袋，收银组长与收银员一起打开收银袋上的小锁； 收银员在收银机台点验袋内周转金是否足额，各种面值的纸钞、硬币，是否种类齐全。核对无误后将钱款分类放置于银箱内，不得将任何钱款放置于银箱外部，在《收银袋领用单》上签名确认； 准备各种营业用品：夹子/笔/胶条/打印纸等； 在收银机上输入本人的口令和密码，做好迎客的准备工作。 直接按“确认”键； 输入顾客所付金额； 如有顾客使用假币结帐，收银员在拒收的同时，应第一时间通知收银组长或值班经理，由组长转告各款台收银员，以提高警惕。 选择收银方式“3”（信用卡）； 在银行卡机中键入同等金额进行刷卡操作； 若银行卡机显示交易成功并打印出银行卡单，请顾客在银行卡单正面签全名； 核对顾客签名与银行卡背面签名栏的签名是否相符，注明收款笔数，在银行卡单背面签名，以备晚结帐时进行核对； 在收银机上输入所购商品金额，选择信用卡类型，完成结帐操作。 选择收银方式“3”（信用卡） 在消费卡专用机中键入同等金额进行刷卡操作； 若消费卡专用机显示交易成功并打印出消费卡单，请顾客在消费卡单正面签全名； 核对顾客签名与消费卡背面签名栏的签名是否相符，注明收款笔数，在消费卡单背面签名，以备晚结帐时进行核对； 在收银机上输入所购商品金额，选择信用卡类型，完成结帐操作。易事通卡在卡类型中选择“2 易事通卡” ，夏瑞祥卡在卡类型中选择“3夏瑞祥卡” 核对应收金额与购物券总金额是否相符,如应收金额大于购物券金额,提醒顾客需要使用其他付款方式补足差额；如果应收金额小于购物券金额,提醒顾客再添加商品补足购物券金额；购物券多出部分不予找零； 核对购物券的有效日期，是否为发券门店“只限本店使用