电信装维服务礼仪与规范试题〔答案部分〕.doc

试题1 单位： 姓名： 时间： 填空题：（每空1分，共70分） 1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的 ，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和 境界 答案：基本礼仪 经营管理 2、“微笑认识自我”的两大概念： ， 答案：服务意识 服务礼仪 3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。因此：员工的 、 、语言、 都要按照企业的规范要求来进行。 答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物 4、电信服务核心价值观 、 、 、 答案：全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 5、电信服务理念 、 答案：用户至上 用心服务 6、基本礼仪仪态包括： 、 、 、手势、表情 答案：站姿 坐姿 行姿 7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力，握手，约 秒 答案：右手 3-5 8、站立时，应与客户保持 厘米的距离并保持身体与客户形成 一定的角度 答案：60-80 9、坐时，一般应避免坐在与客户 和 的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上 答案：正对面 并排 是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识 11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供 、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目 12、上门服务前应与客户 ，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项 答案：电话预约 13、上门服务时，应礼貌待人， 及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷 答案：尊重客户 14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、 、训斥客户 答案：责备 15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内 、 答案：抽烟 吃零食 16、上门安装“五个一” 、一块防尘布、 、 、一张服务监督卡 答案：一双鞋套 一块抹布 一张服务卡 17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的 、 等 答案：文具 工具 18、严格执行《 》为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意 答案：首问负责制公约 19、上门服务时，应 ，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼 答案：礼貌待人 20、结束上门服务时，应向 答案：客户致谢 21、施工前应做好客户资料核对工作。对客户户名、装机地址和客户业务性质不符的，及时反馈、 ，积极跟进。 答案：查明原因 22、施工完毕，挪动物品应 ，必须用 、 为客户清理现场，确保现场整洁、干净 答案：恢复原位 防尘布 抹布 23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的 及应遵守的 答案：服务标准 服务规范 24、客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应 答案：热情帮助 25、应了解“ ”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不”，应向相关部门和人员问清楚后，再及时回答客户 答案：授权有限 26、入户提供电信服务时，要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、 、资费标准和电信基本常识 答案：投诉咨询 27、 是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识 28、服务意识与服务能力的区别在于：服务意识是