电信装维服务工作规范.docx

中国电信装维服务 工作规范 中国电信集团公司网络运行维护事业部 前 言 “宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的 重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和 FTTx 网络的快速发 展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。装维服务是加 快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要 组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作 的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、 增强客户粘性等方面起到重要作用。 《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生， 成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合 实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、 线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各 个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观 介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。 同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为 2011 年中国电 信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中 选手的装维操作和服务水平进行考评。 《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业 部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在 编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公 司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。 目录 第 一 部 分 装 维 工 作 指 导 ............................................................................4 第 一 章 第 二 章 第 三 章 第 四 章 第 五 章 第 六 章 第 七 章  工 单 研 读 . .....................................................................................5 施 工 准 备 . .....................................................................................6 用 户 光 缆 敷 设 ..............................................................................6 光 路 开 通 ....................................................................................15 业 务 开 通 ....................................................................................22 开 通 演 示 和 速 率 测 试 .................................................................23 工 单 管 控 ....................................................................................24 第 二 部 分 ： 服 务 规 范 ..................................................................................25 第 八 章 第 九 章 第 十 章  电 话 服 务 语 言 要 求 .....................................................................25 上 门 服 务 着 装 要 求 .....................................................................26 上 门 服 务 行 为 要 求 .....................................................................26 第 十 一 章