客户沟通技巧培训.ppt

先做采购电脑的角色演练。 做一个练习.每一个给自己设定一个目标,与他们沟通,你的的达到了吗? 开放式的问题：你需要陈述回答的问题 封闭式的问题：你用一个字回答的问题 问所有人，然后请学员列出所有的内容 问：为什么需要聆听？ 听而不闻----完全没有聆听, 从内容到感受 装作聆听----表面上似乎在聆听 选择性聆听---只选择对你有兴趣和自己曾经历过的事 设身处地聆听----专心诚意的聆听,期望能了解言者的话语,动机和感受 前三种多是以自己作出发点,第四种却是有诚意的去了解别人 Empathy Listening is particularly important under certain conditions such as: When the interaction has a strong emotional component When the relationship is strained or trust is low When we are not sure we understand When the data is complex or unfamiliar When we are not sure the other person feels confident that we understand . . . 内部沟通: 与公司内部同事/上司/下属的沟通,以达成共同的目标 外部沟通: . 先问：做过总结吗？什么时候做总结。 打出本胶片 KISS： keep it short and simple or Keep it short and stupid 第一天结束 先做采购电脑的角色演练。 Presentation = selling information solutions, ideas WIIFM is the motivator, reason to listen 先做采购电脑的角色演练。 文化差异 斯坦（Stan)想同一家中国公司洽谈合资事宜，他部李同森，保守估计，中国公司是否有资金购买他们公司的产品，李先生沉默了一会儿，然后说：“你们的产品很好。西方国家的人们一定喜欢。”斯坦笑了，很高兴李先生赞赏他们的产品，于是给了对方一份合同，请他尽快签约，可是几周过去了，斯坦仍然没有得到任何回信，假如中国人效率这么低，他怀疑是否应该在这里做生意。 讲述每个方式的利弊 公司的品质活动与跨部门沟通都是沟通的途径 列举出你在公司主要会采取哪些沟通的方式，在什么情况下？ 看图后的感想。 好的沟通可以使你事业飞黄腾达，财源滚滚，与同事，家人相处融洽， 无效沟通的例子，沟而不通，大家认为什么才是有效的沟通呢？ 我们的目标就是有效沟通， The concept of communication: the process of gets agreement from two sides or above. This is a process but not a result. Encourage each groups result. And use these points to explain other exercise. Participants will have lots other explanations on this question. Such as: respect, equal level , understand each other, positive listening explain that we will understand the question from another direction. Ask all the paritcipants how do they explain these three principles. Prepare some story for this slides. 举例说明： 造成沟通的困难，看教材 沟通的方式有很多种，本课程只涉及面对面沟通的技巧. 先做采购电脑的角色演练。 讲解前做角色演练- 旧电脑 问学员对SWOT的了解程度： 请学员说出自己的分析情况 案例讨论 先做采购电脑的角色演练。 处理异议，后面有专门的章节讲解。 目的: 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视 第三步: 确认理解 确认是非常重要，又是我们常常忽略的。 如 何 及 时 确 认 重