《成都市产业园区物业服务等级划分》(二级标准)-整理版课件.docx

《成都市产业园区物业服务等级划分》（二级标准） 《成都市产业园区物业服务等级划分》中主要内容包括一般要求、服务项目和延伸服务3个部分，一般要求包括基础管理、客户服务场所、人员配置、制度设置、档案管理五项内容，服务项目包括综合服务、房屋共用部位管理与维修养护、共用设施设备管理与维护、装饰装修管理、公共秩序维护、环境卫生及绿化养护等七项。 （一）一般要求 编号项目分类内容及要求1基础管理（1）签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系，并按要求公示物业服务合同履行情况。 （2）签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督及评价机制，记录规范。 （3）有购买财产一切险和公众责任保险等。 （4）根据园区特性，采用智能化和信息化技术手段进行物业服务。2客户服务场所（1）有客户服务中心及接待前台，有办公智能化系统，办公环境整洁。 （2）设立管务公开栏，并对下列内容进行公示，包括物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）；项目负责人及主要服务人员姓名、照片、岗位信息；物业服务事项及服务标准；收费项目、收费标准；服务电话、三级投诉电话等。有延伸服务的，还应公示延伸服务项目及收费标准。 （3）应设置独立的客户等候区，有物品寄存场所。3人员任职 要求（1）项目负责人及从业人员应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。 （2）项目负责人应取得成都市物业服务项目经理证书或物业管理师资格证书。 （3）对需要专业上岗证的相关岗位，依照相关法规要求取得相应上岗证。配备 人数（1）实行项目经理负责制，一个物业管理区域应配备项目负责人不少于1人。 （2）按物业使用人数量配置专职客户经理和对口服务人员，每人管理企业数量不超过60户（或面积不超过60000 m2）。 （3）配备设施设备管理的工程师不少于1人，设施设备维修人员不少于1人。 （4）配电房应24小时派员值班，每班不少于2人。 （5）消防控制室和监控室应24小时派员值班，每班2人。 （6）配备专（兼）职档案管理员不少于1人。 （7）配备专（兼）职协助装修的人员，不少于1人。 （8）配备文化活动策划和执行专员。 （9）配备专（兼）职网络信息使用技术、楼宇智能化技术人员。礼仪（1）统一着装，佩戴标志，仪容仪表整洁，服务规范，语言文明。4制度（1）建立完善的管理制度和体系，通过ISO9000质量管理体系，定期进行企业内审和外审，确保整个制度和体系贯彻完整有效。 （2）有共用部位及共用设施设备安全管理、使用、维修养护、消防安全防范、公共秩序维护、环境卫生、绿化养护等管理制度。 （3）有管理规约等公众管理制度。 （4）有重大事件报告制度。 （5）有专项服务分包管理制度。 （6）有物业服务档案管理制度。 （7）有物业服务财务管理制度。 （8）有物业服务风险管理制度。 （9）有人力资源管理制度。 （10）有首问责任制制度、投诉处理制度。 （11）有消防、治安、设施设备、特种设备、地震、防汛、公共卫生等突发公共事件应急预案，并有应急演练制度。 （12）有监管采购供方和服务供方的专项制度。 （13）有车辆准入管理制度。 （14）有重要接待管理制度。 （15）有保密工作制度。5档案（1）应设置有档案资料室。 （2）档案资料齐全、整洁，管理规范、查阅方便，宜配有电子档案。 （3）档案查找借阅登记记录应规范完整。档案内容应包括但不限于： ——产业园区房屋及其共用设施设备、配套设施设备权属清册； ——物业竣工验收档案，物业权属资料： ——项目承接查验资料（图、档、表、卡）； ——设施设备维护、养护资料； ——特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）； ——业主/物业使用人资料； ——业主/物业使用人迁入迁出档案； ——日常管理、记录资料； ——财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。 （二）服务项目 1、综合服务 编号项目分类内容及要求1客户服务（1）对违反治安、安全、消防、规划、环保等方面法律、法规的行为，应告知、劝阻业主/物业使用人，并报告相关行政部门。 （2）重要物业服务事项及信息应在主要出入口、各楼栋公告，并通过信息平台以短信、邮件等形式告知客户。 （3）水、电急修应在10分钟内到达现场。维修回访率不低于95%。 （4）业主/物业使用人提出的意见、建议应在48小时内回复，回访率100%。受理的投诉，应在12小时内回复，回访率100%。 （5）每年进行满意度调查不少于1次，客户满意率不低于85%。 （6）业主/物业使用人迁入迁出时，应告知业主/物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节，并及时建档、归档。迁入迁出时进行现场管理和协调。2