第十章：CRM扩展与应用整合详解.ppt

第十章：CRM扩展与应用整合 第十章： CRM扩展与应用整合 目的与要求：了解CRM与气体系统是如何整合的 掌握CRM与ERP系统整合的关键 掌握CRM与SCM系统整合的关键 理解CRM系统未来的发展趋势 重点和难点：CRM与ERP系统整合的关键 CRM与SCM系统整合的关键 授课方法：讲授 案例讨论 课时：2 第1章：CRM与电子商务的融合 ERP(企业资源计划)：降低产品刚性成本 SCM（供应链）DPR（业务流程重组）：解决物品传递效率 CRM(客户关系管理)：保持客户忠诚度、保有率，提升客户的盈利能力、实现一对一营销服务 EC（电子商务）：网络营销服务 一、CRM 与电子商务 在网络已成为人们工作、生活中不可或缺的一部分的今天，全新网络模式往往成为传统企业走进电子商务的首次尝试 电子商务交易三个过程： 1、信息发布 2、合约提交及确认 3、合约履行 二、CRM支撑电子商务发展 CRM是电子商务的子集？ 与其说CRM是电子商务的子集，不如说CRM与电子商务是相辅相成的关系，只有真正有效集成才能最大限度发挥各自的优势，而通常情况我们则更多的认为CRM真正实现了电子商务平台后台的支撑。 三、CEM与渠道商务 网络渠道有着巨大的优势，但是没有传统渠道，网络渠道也不能单独存在 将传统渠道和现代网络渠道结合起来，CRM系统将对这样的结合方式提供完美支撑。 第2章CRM 与供应链管理 一、供应链管理 企业从原材料的采购、运输、加工制造、分销直至最终送到顾客手中的这一过程被看做是一个环环相扣的链条，这就是供应链。 供应链管理是对由供应商、制造商、分销商、零售商到顾客所构成的网络中的物资流、信息流、资金流进行管理，计划和协调与上述上中流相关所有活动，使其成为一个完整的过程。 供应链中的活动：订单处理、原材料或再制品存储、生产计划、作业排序、货物运输、产品库存、顾客服务 有效的供应链管理:不降低质量、不降低顾客满意度而使成本不断下降的前提下尽快协调各环节活动，信息网络（人工、计算机）是协调上述说有活动的必要条件。 二、CRM与SCM的关系 1、两者的侧重范围不同 CRM侧重单个企业的前台客户管理，二SCM已经超越了单个企业的范畴，强调业务伙伴之间紧密集成。 2、二者的管理目标不同 SCM强调同供应商、分销商等企业伙伴之间“无间断”或“即是”通信，降低伙伴之间的“时空距离”，而CRM强调的是同企业有价值客户之间的无缝隙链接和完美的客户体验，从而达到与客户之间的和谐共赢。 两者都是当前企业最基本的信息系统，有诸如分销商管理等重复交叉的内容需在一定程度上整合。 第3章：CRM与ERP 一、企业资源管理计划 是在现在企业管理思想的基础上，应用信息技术实现对整个企业资源的一体化管理，它是一种可以提供跨地区、跨部门甚至跨公司整合实时信息的企业管理信息系统。 二、ERP的发展历程 20世纪90年代后期美国传入，经历如下阶段： 1、管理信息系统阶段（MIS） 2、物流需求计划阶段（MRP） 将库存管理和生产进度计划结合为一体的计算机辅助生产计划和采购计划，目的是在正确的时间、以正确的数量得到需要的物料，以实现减少库存，优化库存的管理目标。 3、闭环MRP阶段 没有考虑企业现有的生产能力和采购条件，对生产作业的约束前提是假定有足够的生产设备和人力来保障生产计划，有足够的供货的运输能力来保证采购。 4、MRPⅡ阶段 20世界80年代，人们把生产、财务、销售、工程技术、采购等各个子系统集成为一个一体化系统称为制造资源计划，为了区别物料需求技术，记为MRPⅡ。把成本和财务纳入系统纳入到系统中来，实现物料同资金的信息集成是MRPⅡ区别于MRP的一个重要标志。 5、ERP阶段 20世纪90年代，随着市场竞争的不断加剧以及企业竞争空间与范围的进一步扩大，如何有效利用和管理整体资源的管理思想催生了ERP—企业资源计划。 MRPⅡ：只管理企业内部资源，ERP有如下优势： 1）内容更丰富：应用功能得到了很大扩展，实现了更为广泛的管理功能，并将这些功能有机地结合起来，质量管理、产品数据管理、仓储管理、运输管理、人力资源管理、电子数据狡猾等许多功能都可以在ERP中进行管理，而且ERP可以向整个供应链、外部资源可以充分利用，内部资源也可以充分共享 2）应用更广泛，早期MRP对企业类型有选择，更适合制造、机械、飞机、汽车等，而ERP多种行业的跨国应用 3）技术更成熟，ERP的管理方法更加扩展，图形、模拟、决策技术被广发应用 三、CRM与ERP的关系 相互依存、相互补充、又有区别 1、CRM是ERP的延伸 客户关系管理系统的核心部分是E