发展顾客关系.ppt

第四章 发展顾客关系 发展顾客关系 4.1 关系营销 4.2创建忠诚顾客关系 4.3顾客流失管理 4.1 关系营销 4.1.1 关系营销的含义 格罗鲁斯：关系营销的目的就是要识别、建立、保持和强化顾客的关系，在必要的情况下，还要终止与某些客户的关系，以确保关系双方的经济和其他利益。 4.1 关系营销 顾客就是上帝 你怎么看？ 4.1 关系营销 克里斯琴·格罗路斯（Christian Gr?nroos）教授芬兰市场学家,执教于芬兰赫尔辛基瑞典文经济与管理学院，现任该校学监、市场营销学系主任、管理教育中心主任。该校始建于1909年，是北欧成立最早的商学院，其中最强的是市场营销学系，在世界上享有盛誉。 格罗路斯教授亲手创办了两家服务咨询公司，同时兼任10多家公司的营销顾问，并长期为世界著名的美国电报电话公司、沃尔沃公司、杜邦公司、联合电信公司、斯堪的那维亚航空公司等企业提供咨询服务。 4.1 关系营销 1.关系营销是一种营销理念 2.关系营销的核心内容是与顾客建 立合作关系 3.关系营销的重点是保持现有顾客 4.1 关系营销 4.1.2 关系营销与交易营销的区别 上岛咖啡 高清.flv 4.1 关系营销 4.1.3 关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系 4.1 关系营销 4.1.3 关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系 顾客满意=顾客忠诚？ 4.1 关系营销 顾客忠诚提高策略: 1.建立顾客数据库 2.识别企业的核心顾客 3.超越顾客期望，提高顾客满意度 4.正确对待顾客投诉 5.提高顾客转换成本 6.提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养 7.加强退出管理，减少顾客流失 4.1 关系营销 4.1.4 顾客忠诚对企业赢利的影响 1.来自新增购买的利润 2.来自运营成本降低的利润 3.来自好口碑的利润 4.来自价格溢价的利润 星巴克每人每杯每个社区 高清.flv 4.1 关系营销 4.1.5 关系营销为顾客带来的利益 1.信任利益 2.社会利益 认同感、友谊、愉悦感 3.特殊对待利益 4.1 关系营销 东田造型： 是中国著名国家级造型师、著名时尚人士李东田先生于1999年精心创建，是国内一流的时尚化妆造型机构。工作室拥有中国十大青年时尚化妆师等国内一批著名化妆师，在服 装模特、广告、时尚摄影、演艺明星、MTV制作、歌舞表演等领域具有国际影响。历经多年的造型设计生涯，李东田与各界名流结下了深厚的友谊，基于对东田形象设计理念的认同及充分的信任，许多明星，如章子怡、天伦儿、李冰冰、刘著、刘诗涵、钟丽缇、Maggie Q、王菲、赵薇、李小璐、许晴等等的专辑、写真作品的形象设计都指定由李东田一手包办。 4.2创建忠诚顾客关系 4.2.1创建忠诚顾客的基础 1.细分市场 2.选择目标市场 3.差异化营销策略 4.提高优质服务 4.2创建忠诚顾客关系 4.2.1创建忠诚顾客的基础 1.细分市场 如何进行细分？ 4.2创建忠诚顾客关系 4.2.1创建忠诚顾客的基础 2.选择目标市场 新东方的目标市场是谁？ 新东方宣传片.flv 4.2创建忠诚顾客关系 4.2.1创建忠诚顾客的基础 3.差异化营销策略 3.1顾客金字塔 客户定位.flv.flv 3.2差异化服务 4.2创建忠诚顾客关系 4.2.1创建忠诚顾客的基础 4.提高优质服务 中国移动还可以在哪些方面改进客户服务？ 获金奖的中国移动广告.flv 4.2创建忠诚顾客关系 4.2.2创建忠诚关系的策略 1.通过会员制和忠诚计划建立顾客关系 2.增强顾客关系 3.转移障碍 4.2创建忠诚顾客关系 4.2.2创建忠诚关系的策略 1.通过会员制和忠诚计划建立顾客关系 1.1会员制 会员制营销优势.docx 1.2忠诚计划 百佳汇如何让我们更忠诚? 4.2创建忠诚顾客关系 4.2.2创建忠诚关系的策略 2.增强顾客关系 2.1财务联系 2.2社会联系 2.3定制化联系 2.4结构化联系 新加坡“我行由我”旅游定制化！.flv 4.2创建忠诚顾客关系 4.2.2创建忠诚关系的策略 3.转移障碍 3.1顾客惯性 3.2转移成本 4.3顾客流失管理 4.3.1顾客流失管理的重要性 4.3.2顾客流失的原因 1.服务失误与对服务失误的响应不当 2.价值主张不符合顾客要求 价格/不方便/发现更好的服务 3.其他因素 道德问题/非自愿流失 4.3顾客流失管理 4.3.3减少顾客流失的策略 1.加强企业的内部管理 2.监控忠诚度下降的顾客，调查流失顾客 3.防止服务失误，进行有效的服务补救 4.增加顾客的转换成本 Transition Page