移动400虚拟呼叫中心介绍培训PPT讲述.pptx
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移动400虚拟呼叫中心
产品白皮书
(标准版)
1 移动400虚拟呼叫中心概述
1.1 产品定义
移动400虚拟呼叫中心是一种托管式呼叫中心产品,为中小企业提供全功能的呼叫中心应用服务。
用户无需购买用于搭建呼叫中心所需的软硬件系统,只需向中国移动申请租用相应的呼叫中心资源即可开通使用此呼叫中心服务。
为满足不同层面的用户需求,移动400虚拟呼叫中心分为二个版本:
● 移动400虚拟呼叫中心导航版
适用于只需要呼叫中心的接入和导航能力,而不需要专业座席功能的企业用户。导航版可以进行 电话接入、
播放企业欢迎语、播放业务导航菜单等基础语音功能,但不提供业务登记、用户信息管理等相关业务处理界面。
● 移动400虚拟呼叫中心标准版
适用于对呼叫中心有基础需求的企业用户,且此类客户对呼叫中心的个性化需求较弱。
? 本文档是对移动400虚拟呼叫中心标准版的产品介绍。
1.2 产品优势
移动400虚拟呼叫中心专业版定位于为中小企业提供专业化的呼叫中心服务。作为一款全功能的呼叫中心平台,移动400虚拟呼叫中心产品除了提供传统呼叫中心的各类功能之外,还针对中小企业的业务需求,提供适合中小企业使用特点的业务应用功能。
1.2.1 呼叫中心建设零成本
企业用户通过移动400虚拟呼叫中心来建立自己的呼叫中心,无需建设成本,投入为零,后期的维护成本为零。除此之外,企业的座席数量可随需增减,可避免不必要的设备和资金浪费。
同时,移动400虚拟呼叫中心所有系统的维护工作都由专业技术团队负责。系统放置于专业的电信机房,确保7×24小时的稳定运行。
1.2.2 系统建设周期短、部署灵活
与传统实体呼叫中心相比,通过移动400虚拟呼叫中心来建立企业自己的呼叫中心,其系统建设周期大幅缩短,且服务节点的设置和部署更为灵活。在托管模式下,企业用户没有呼叫中心的建设周期,只需到移动营业厅办理申请后即可开通。基于分布式呼叫中心的架构模式,企业的座席电话可以是任何公网电话,因此,座席的设置没有空间限制,可设置于任何数据网络和电话网络到达的地方。
1.2.3 全功能应用、操作简单
移动400虚拟呼叫中心提供全功能的呼叫中心应用服务。包括CTI、IVR、ACD、录音等呼叫中心的标准功能。考虑到中小企业的特点,移动400虚拟呼叫中心产品使用简单,操作页面友好。企业的服务人员无需更多的帮助或培训即可使用呼叫中心的进行各种业务的受理。
1.2.4 外呼显示统一接入号码,提升企业对外形象
通过移动400虚拟呼叫中心实现电话外呼时,被叫方可显示企业的统一接入号码。此功能为定位于电话营销、市场调查的企业用户开展业务打下了坚实的基础。同时,也可为企业提高知名度,提升企业对外形象。
1.2.5 电话座席、电脑座席灵活切换
移动400虚拟呼叫中心支持电话座席、电脑座席两种不同的工作模式,且在两种模式间可灵活切换,可方便用户随时随地进行业务受理。
1.2.6 自助服务更方便
移动400虚拟呼叫中心独有的用户自助服务,使企业用户在使用过程中更方便:
? 自助录音:企业用户如果需要修改自动语音服务(IVR)的语音文件,无需专业的录音软件,通过移动400虚拟呼叫中心提供的自主录音服务,即可录制企业欢迎语或业务导航提示语。
? 电话登录呼叫中心系统:考虑到电话座席的应用场景,移动400虚拟呼叫中心特提供了用户通过电话自助登录的功能,登录后即成为处于服务状态的电话座席。
1.3 产品应用场景
使用场景一
? 企业要求:某快餐配送公司为客户提供全天24小时的送餐服务,电话座席需要对客户订餐信息进行简单记录,并且希望通过简单的页面操作可以控制与客户的通话,比如电话的保持、置忙操作。
? 解决方案:移动400虚拟呼叫中心标准版可以为该企业提供全天24小时的呼叫中心应用服务。通过来电弹屏功能,座席可立即识别老客户的姓名,以提高客户体验,对于客户的订餐信息可在弹屏页面进行信息录入。系统还可根据主叫号码或客户姓名自动查询出该客户之前的订餐记录,如果订餐内容相同则可省去座席重复录入的操作。同时,移动400虚拟呼叫中心标准版可提供简单的软电话功能,供座席控制与客户间的通话。
使用场景二:
? 企业要求:某小型搬家公司,常通过报刊等平面媒体投放广告,因此客户来电咨询
的时间并不固定,白天的客户来电由公司员工正常接听,为不丢失每一个客户,即便夜间的电话量非常小,公司也只能安排专人在公司守候客户的来电。
? 解决方案:移动400虚拟呼叫中心有两种座席工作模式:电话座席、电脑座席。在企业员工上班或具备上网条件时,可登录移动400虚拟呼叫中心的座席
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