客服部礼仪培训PPT精要.ppt

什么是礼仪 ？ 礼貌：是指人们在相互交往中表示尊重、友好的行为准则。 礼节：是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式。 仪表：是指人的容貌、姿态、风度等外在表现，是礼仪在个人形象方面的体现。 仪式：是指在特定场合按特定程序和方式表达礼貌、礼节的活动。  为什么要学护理礼仪？ 学习医护礼仪的意义是什么？ 有哪些方法？ 什么是医护礼仪？ 是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。 意义 举止端庄、语言文明、服饰整洁得体，可以给患者留下良好印象，是取得患者信赖、建立良好医患关系的“通行证”。 将营造人文关怀的环境与氛围，落实到每一个护理行为中：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。 怎样做一个受人尊重的、具有职业美感的医护人员？ 语言礼仪的要求 语言规范，礼貌谦虚 称呼得体，表达清晰 富于情感，注意保密 礼貌用语 1 、您好！2、请坐。3、请说（讲）。4、对不起。5、请问，您有什么不舒服。6、请稍等。7、请问，您需要帮忙吗？8、谢谢配合！9、请慢走！ 举止礼仪 医护人员在工作中的举止包括： 站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、手势、各种操作动作等 头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂 男护士站姿 基本坐姿 走姿 指示引领来宾 礼仪造就人生。在这个个性张扬的时代，职业人如果站在礼仪生活的反面，注定面临出局的命运。 做一位有修养、有品位、有风度、有魅力的现代护理人。 良好的举止是通过长期训练而成的，它将给我们今后的学习、工作及就业带来深远影响。 从现在做起吧！ 还是微笑好 发自内心的微笑是最美的微笑 表 情 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对病人、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种个人魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 * 医 院 礼 仪 无锡建国医院 JIANGUO HOSPITAL Of WUXI 礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。 它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。 做一个具有 职业美感 医护人员 言谈 举止 表情 主动服务意识的基本理论 1． 职业道德：服务行业人员的职业道德的核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。 2、 角色定位：明确自己的角色，作为酒店人员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员的角色。 3、良性沟通：理解服务对象，理解服务对象的需求。 主动服务意识的基本理论 （1）要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。 （2）要充分理解顾客的想法和心态：对顾客因身体、情绪等原因而 大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化顾客。 （3）要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对医院服务的不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。 （4）要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承顾客总是对的的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。 三个效应： （1）首轮效应：即给顾客在初次见面时留下良好的友善的第一印象，从头发、仪容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己，规范自己。（2）亲和效应：在与顾客交往的过程中，形成正面的、肯定的认知，从而与对方更加的亲近、交往更加的融洽。在服务当中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使客人对自己产生亲近的感觉。（3）末轮效应：由于交往的最后印象距离下一次最近，而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受，所以末轮效应在服务当中尤为重要。所以在服务中要抓好最后环节、做好后续服务。 交谈礼仪 善于倾听 专注反应 不随意插话 多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。 服务禁语： 1、不知道，问别人去。