兰州市区公交车服务满意度调查研讨.ppt

兰州市区公交车服务满意度调查分析报告 报告人：何旗胜 摘要 本论述以兰州市民为调查对象，以公交服务为调查项目，通过设计调查问卷，采用街头拦截式访问的调查方法，得出兰州市民对公交车服务的整体满意度为3.178 分；市民对公交服务最不满意的地方是站台秩序和等车时间。 一、研究背景及意义 公共交通作为城市发展中不可缺少的动力来源，对城市的经济发展和人们的日常生活有着重要的影响。城市交通工具可以分为公共交通工具和私人交通工具，公共交通是一种社会群体型交通，公共交通具有人均占有资源少，减少交通拥堵，保障交通效率，承载流量大的优点。其服务水平的高低，直接体现了城市的现代化进程，优良舒适的乘车环境更是一张城市名片，可以提高一个城市的软竞争力。 兰州是甘肃省省会城市，是甘肃政治、经济、文化中心，也是中国版图上的几何中心。城区公共服务满意度不仅影响着市民的日常生活，也影响着兰州的经济发展和整个甘肃省的形象。本次调查的目的在于全面了解兰州公共交通的现状、优势及存在的问题，从服务对象（乘客）的角度对兰州公交服务质量进行评价，为公交管理部门提供决策参考，推动兰州公交服务水平再上新台阶。 二、问卷设计情况及调查过程 本次调查采用书面问卷的方式进行，共设置了二十二道题目。除了两道甄别性题目之外共有二十个问题，问卷以一个李克特量表为核心，量表包括了十五个问题，从兰州市区公交车服务硬件和软件两个方面反映乘客对公交车服务的满意度，既提高了可操作性，又给测评兰州公交车服务满意度水平提供了依据。另外，对于不能在量表中一起反映的七个问题我们进行了单列。 本次调查采用街头拦截方法，考虑到兰州市区居民分布情况，受个人能力及时间的约束，共设置了3个公交车次密集、人流量大的访问点：西关什子、兰州西站、五泉山广场；调查时间为周末人们出行高峰期；被调查对象女性39人，占被调查总人数的39％；男性61人，占被调查总人数的61％。本次调查用时两个周末，共发放问卷107份，收回有效问卷100份。 三、调查问卷数据分析 城市公交车服务满意度调查主要包括两个方面，一是对城市公交车服务对象的研究，二是对城市公交车服务本身的研究。针对兰州市区公交车服务满意度的调查，我们对整个问卷从六个方面： 一是对乘客的分析； 二是对兰州公交车况进行分析； 三是利用一个李克特量表反映出乘客对兰州市区公交软、 硬件服务满意度的整体状况分析； 四是兰州市区公交投诉服务进行分析； 五是针对公交车拥挤状况进行分析； 六是对乘客最希望兰州市区公交车服务改进的地方进行分析。 1 兰州市区公交车服务对象分析 城市公交车服务的对象是广大市民，对公交车服务满意度的研究离不开对公交车乘客的研究。通过对使用公交车人群的分析，我们能够对公交车服务使用的主体有更深刻的了解，从而在服务的改善中采取更有针对性的措施。通过调查分析我们发现，兰州市区经常乘坐公交车的人群是中青年人群，也就是工薪阶层，每周大部分人都有一天以上乘坐过公交车。 调查结果显示，兰州市区公交车主要乘客是处于15－35 周岁的中青年人群，占调查总数的69％，其次是35 岁到55 岁的中年人群，占到总数的25%，老年人群占到总数的6%。我们可以看出兰州市区公交车的主要乘客还是上班族及学生，从而产生了上下班高峰期拥挤现象，因此建议在上下班高峰期可以适当加开公交班次，以缓解公交车拥挤状况。 从调查中我们还发现兰州市区居民大都每周有一天以上乘坐过公交车，其中每周有五天及以上乘坐过公交车的人数占到了41％，一周中有三四天乘坐过公交车的人数占到了23％，一周中有一两天乘坐过公交车的人数占到了29％，三者之和已经超过了90％，由此我们可以看出，公交车和兰州市区居民的日常生活联系密切，公交车的服务质量深刻影响着兰州市区居民的生活质量。 2 兰州市公交车路况分析 从调查中我们发现有82%的乘客经常遇到公交车堵车，有18%的乘客偶尔遇到公交车。公交车承担着兰州市交通的主要任务，而公交车堵车如此严重，由此表明乘客们对兰州交通系统的堪忧。 3 李克特量表满意度分析 乘客对公交车的座位设计满意度评分 表2的数据是根据模型计算得到的，例如乘客对兰州市区公交车车容车貌情况满意度的得分为： M11=3%*5+37%*4+42%*3+16%*2+2%*1=3.23(分) 乘客对兰州市区公交车服务满意度感知评价 兰州市公交车硬件服务满意度数据描述性统计分析 见表4 所示，从硬件服务来看，兰州市民对公交硬件服务满意度均值为3.29，属于一般偏上，乘客对兰州市区公交车硬件服务总体上是比较满意的。在所调查的六个项目中，乘客对公交服务总体比较满意，感觉最不满意的是公交车站台设计和信息标志，得分是3.1