服务满意度调查方案.docx

服务满意度调查方案 　　篇一：XX客户满意度调查策划方案 　　一．背景  　　形成客户满意度调查方案，开展客户满意度调查工作，具体工作安排如下 二．目的  　　1、通过客户满意度调查，征集客户服务及产品推广工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，调整产品结构以达到提升客户满意度的目的；三、调查范围 　　注;此调查只针对XX年09月31日以前入住项目 三、调查方案推进表： 　　四、客户满意度调查计算公式：  　　1、客户满意度的计算采用5级计算方法，针对调查内容按“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”分为五个测量等级。其中“很满意”评价系数为5；“满意”评价系数为4；“一般”评价系数为3；“不满意”评价系数为2；“很不满意”评价系数为1。 2、 满意度= 5×很满意总数+4×满意总数+3×一般满意总数+2×不满意总数+1×很不满意总数  　　各级评价数之和  　　五、调查工作流程：  　　1．营销中心总监地本次满意度调查工作的总负责人，市场部经理为具体组织执行人；  　　2．业务部/项目部（大客户操作）/项目部仓储在 9月18日17:30前将附件三：公司各区域已合作及未合作的详细客户名单发送至市场部。公司将在已合作及未合作客户名单中抽取一定户数进行满意度调查； 　　5、11月21日前，总部指定收回服务中心30%调查表单进行抽查； 6、各服务中心应于11月29日17：00前将整改措施报送品质管理部，并对调查中客户提出的问题进行回复或制定整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复，个性问题一对一予以沟通解答； 　　7、品质管理部将对服务中心的调查及整改工作予以协助； 　　篇二：客户满意度调查方案 　　管理性工作文件  　　客户满意度调查方案发文号 文件编号：YL/GG/F/014/07版本号：A/2 第 1 页/共 2页 草拟人：审核人： 批准人；  　　1.目的及适用范围  　　目的：了解顾客对产品和服务的需求及满意程度，以达到最终的确保顾客的要求得到确认并予以满足。  　　适用范围：玉兰墙纸产品的所有客户，包括经销商、工程单位、装修公司及直接用户。 2.职责 市场部  　　---客户满意度调查的归口部门，总体策划客户满意度的调查，负责对调查情况的监督以及对客户满意度的分析、汇总、报告，并提出改进措施。 销售部、进出口部  　　---负责组织方案的具体实施 ---调查表的取样  　　销售总经理及其助理  　　---负责客户满意度的总体监控，为客户满意度调查工作提供资源以及决策上的支持。 3.调查方式  　　调查范围：经销商、工程单位、装修公司、直接用户 取样方式：调查表、走访笔录、电话访谈 调查表的测评方法 总分为100分  　　分三大项进行调查：价格满意度、产品满意度、服务满意度  　　管理性工作文件  　　客户满意度调查方案  　　文件编号：YL/GG/F/014/07 版本号：A/2 第 2 页/共 2页 草拟人：审核人： 批准人；  　　──────────────——————————————————  　　评分  　　单项满意度的测评办法  　　(A×100+B×90+C×85+D×60+E×20)÷(A+B+C+D+E)%  　　 加权后单项满意度：G=F*该项加权系数 总满意度=G+G2+G3+G4+G5+G6+G7+G8 4.实施方法  　　根据企业需要，每年测评不低于一次。  　　每年定期由市场部拟定测评计划，向销售部、进出口部发放调查通知。 销售部、进出口部进行具体的取样工作，每年定期将《客户满意度调查表》回馈到市场部，由市场部进行汇总、测评、分析。并将每一次的《客户满意度调查报告》呈销售副总审核后，上交总经办及相交部门。 销售副总在下列情况下需召开分析会。  　　客户满意度低于企业质量目标5个百分点。  　　特殊情况，如市场发生重大变化、销售网络调整或者是客户提出强烈的有针对性的不满情绪时。 5相关文件 （无）  　　6相关质量记录  　　/JL/F/016/05 《客户满意度调查表》 文件编写部门： 市场部 文件归口部门： 市场部 文件发布日期： 文件实施日期： 　　篇三：内部客户满意度调查方案 　　****公司**年度内部客户满意度调查方案  　　一、调查目的：  　　1、通过调查了解公司内部客户服务现状，总结问题并改进，从而增强公司内部客户服务意识，促进公司内部交流，形成良性的内部沟通、协调机制；  　　2、提高公司经营管理水平，提高工作效率，提倡“自主、互动、无边界”的企业文化。  　　二、调查基本流程：  　　1、调查问