如何处理常见网络故障的流程.ppt

如何处理常见网络故障的流程 2010年3月28日 常见的网络故障 691、619、629、1717 678 769 633 处理常见网络故障的基本流程 首先，询问用户的报错代码或中文提示 其次，根据用户反馈的报错提示搜索最佳解决方案 最后，请用户继续观察，如后期遇到同样问题或不能连网的其它问题，欢迎致电6510000 各类障碍报错原因 及解决流程 报错691、619、629或1717 在创发中查询的失败原因： 用户名不存在 用户密码错误 达到最大在线用户数 防私接pin码错 在当前时间不允许上网 客户端受限制或用户密码错（CHAP方式） 上网卡过期 Vlan Id 超范围 用户名不存在： 可在创发卡式用户资料管理表的账号一栏中查询用户有否输入账号后缀或是否正确输入后缀 流程： 1.告知用户是因其用户后缀的原因导致不能连网； 2. 提供正确的后缀名称给客户，如******@jxcard。 用户密码错误： 可在创发集中日志管理表的失败原因一栏中查询用户是否输入正确的密码 注：创发中只能看到其输入错误的密码 流程： 告知客户其，密码错误不能连网； 与客户核对是否输入在创发中查询的密码：如是，告知其密码错误：如不是，让其重新输入账号和密码尝试连接。 达到最大在线用户数： 结合创发卡式用户资料管理表中的实际用户数、最后更新包时间、最后上网电话和创发集中日志管理表中的失败原因、记录时间、上网电话进行对比分析 流程： 如创发卡式用户资料表中的实际用户数为1，而对比两表中的上网电话数值相同，可告知客户是因其上次关闭电脑时没有手动断开星空极速拨号链接导致不能连网，帮其在创发卡式用户资料表中的修改用户状态一栏里清除实际用户数即可，并建议用户之后按照正常程序退出网络就不会出现类似问题； 如创发卡式用户资料表中的实际用户数为1，而对比两表中的上网电话数值不同，这个时候就应具体查看两表中的日期：若卡式用户资料表中的最后更新包时间 不是当日日期，则告知客户其账号在其他电脑上使用过且没有按正常程序退出导致账号挂在别人的电脑上，建议客户稍后询问知其账号的朋友或同学；若卡式用户资料表中的最后更新包时间 是当日日期，且在创发集中日志管理表中的记录时间之前，可告知客户已有其他人在使用其账号。 PS：在出现第二种情况时，如遇客户问询以后若遇到相同问题应怎么处理时，应尽量建议客户不要让第三方知道其账号和密码，定期修改密码以确保其账号的安全性！ 防私接pin码错或非指定客户端拨号或用户密码错（ CHAP方式）： 可在创发集中日志管理表的失败原因一栏中查询是否显示以上三种错误提示（三种错误提示有时只会显示一种，有事会相继交替出现） 流程： 在创发卡式用户资料表中的修改用户状态一栏里，帮客户取消防私接3.0后，建议客户重新尝试连接或重启电脑尝试连接； 如用户还是报错同样问题，询问客户使用的拨号软件是哪种版本，若不是2.5v24的让其去南昌之窗网站下载（有需要时可直接报网址：）并告知客户拨号软件版本过低或过高，目前最稳定的版本是2.5v24；若是2.5v24的，问其是否放在c盘：如是，可建议客户将其移入其它磁盘中，并告知拨号软件放在c盘时会与其它系统软件相冲突导致不稳定，若客户还是不能连网，建议其去南昌之窗更换新的拨号软件，告知客户当前的拨号软件已经受损；如不是，直接建议客户去南昌之窗更换新的拨号软件，告知客户当前的拨号软件已经受损，若还是不行，直接下派工单； PS：在第二种情况中，若客户问到现在不能上网怎样去网上下载拨号软件时，可建议客户到能正常上网的同学电脑上拷贝星空极速2.5v24版本至本机安装。 在当前时间不允许上网： 可在创发集中日志管理表的失败原因一栏中查询是否显示在当前时间不允许上网，并且注意其具体时间是不是最近与当前时间 流程： 直接告知客户所在学校当前时间不允许上网； 如客户有疑问，可直接让其去学校总务处询问； 如客户反映其他同学现在为什么能够上网，让客户留下能上网用户的账号，并及时发给值班长处理。 上网卡过期： 可在创发卡式用户资料管理表中的使用截止日期、首次使用日期和创发集中日志管理表的失败原因一栏中查询 流程： 把网卡的截止使用日期明确告知客户； 若客户有疑问，可告知客户网卡是从第一次使用时间开始计费，并把网卡的首次使用日期报给客户。 Vlan Id 超范围： 可在创发集中日志管理表的失败原因一栏中查询 流程： 当客户是更换了寝室时，建议其直接与相关片区客户经理联系申报移机手续，并提供客户经理的联系方式； 当客户在其它地方使用报错超范围时，建议用户直接与相关片区客户经理联系，并提供联系方式，提醒客户以后最好不要在其它地方使用自己的账号。 报错678 678是线路故障，包括