9-S解决问题基本方法讲义.ppt

9-S系统培训计划 b. 9-S过程来源 9-S过程是在美国福特汽车公司的 G8D过程演变过来的。G8D最早由美 国福特汽车公司，遇到不知道“真正原 因”的问题时，用来解决问题的方法， 因为功效显著，广为美国企业所接受。 9-S就是在G8D基础上进行修改和 演变，已成为各行业用来解决各类原 因未知或疑难问题的基本方法。 9-S实例简述 2005年5月20日一顾客在xx商场购买一张面膜及一袋商场的自制蛋糕,回家后发现面膜贴反了以及这袋蛋糕上面有两个条码,马上向商场投诉,请试用9-S过程分析. S1准备9-S过程 商场接到顾客投诉后，立即对售出的面膜和蛋糕进行检验，发现顾客所说的情况属实。马上按照正确的条码付费并将多出费用返还给顾客，将面膜换了一个新的给顾客，顾客接收后表示满意。 商场领导马上开会研究，因为这两个事件的根本原因都不知道，所以启动9-S过程解决。 S2建立小组 由质检、制造及客服等部门组成9-S过程小组，并由质检部人员担任组长。 组长根据个人情况，分配任务。 S3描述问题 2005年5月20日某顾客到我商场购买的面膜贴反了，同时所买的蛋糕上面贴有两个价位不同的条码，接到顾客投诉后，商场决定更换面膜，并退还给顾客蛋糕条码的差异。顾客收到后表示满意。 所产生的问题是在面膜贴反了，同时同一个产品出现了两个条码。 S4开发临时控制行动 小组决定为了让其他顾客免受类似损失，派专人检查所有自制产品的条码，若有重复的立即对照后再上架卖。 同时小组跟化妆品厂家联系，将所有的面膜拆封检查，看是否有反了的，若存在则进行返厂。 经过一段时间的跟踪，发现再没有出现类似问题，证明9-S行动中的S4开发临时控制行动有效。 S5分析、验证根本原因和问题逃出点 通过对事件进行调查并检查工艺文件，得出结论： 1.“条码号重复”是由于在打印条码过程中有试打印的条码，而旧的条码忘记撕掉作废而被操作员误贴造成； 2.“面膜贴反”是由于操作人员疏忽贴错造成。 对上述问题进行根本原因分析 1.关于条码号重复问题： （1）由于条码打印机经常出现故障，造成操作人员要试打条码。试打后，如果打印得不是很好，就要重新修改设置。如果试打后，又经过了一次调整，操作人员不注意检查，就会产生号码重复。 （2）由于操作人员没有按照工艺要求操作，为了追求号码的连续性，自己选择打印条码号，容易产生号码重复。 2.关于面膜贴反的问题，由于这种型号的面膜比较特殊，在贴面膜时要特别注意看背面字体与正面面膜的字体方向是否一致，而工艺操作规程和终检操作指导书对此并无明确指出，容易使操作不够明确。 S6选择、验证永久改进对策 经过多方研究确定了如下的改正对策 1.完善“条码打印及粘贴作业指导书”，增加如下内容： 条码准备工作：当调整条码符合要求时，需将进行调整测试的条码撕下后再开始正式打印。条码打印完成后需要由当班组长对已打印完毕的条码进行检查。 2.完善“工艺操作规程”，增加以下项目： 粘贴时应注意面膜粘贴方向，面膜上的数字方向应与前面板的字体方向一致这项内容。 3.完善终检操作指导书，在检验项目中增加”应特别主义检查面膜与前面板的字体方向是否一致“这项内容。 4.与物流组一起，继续联系条码打印机供应商，确保打印机修复，并能够连续打印无误。 S7执行和验证永久改进对策 执行上述的永久改进行动，并取消S4的临时控制行动，对永久改进行动进行验证，经过一段时间后发现没有出现问题。 S8防止再次发生 将文件整理并保存，并进行标准化，来防止上述问题以及类似问题的再次发生。 S9表彰小组和个人的贡献 领导对小组人员进行口头表扬，真诚的感谢小组成员在这些日子以来做出的贡献。 9-S系统培训案例 某案例简述： 顾客于2004年1月16日在上海XXX商场购买了一台XXX型号180升双门电冰箱，买来后使用效果很好。但在2004年8月10日突然发现冰箱制冷效果差，且噪声增大，顾客马上向商场反映要求维修，商场及时把信息反馈给制造厂家，等侯处理。请问：如何按9-S过程来解决顾客投诉。 S1 准备9-S过程 1.制造公司得到信息后，立即派服务人员去顾客家里进行检查维修，服务人员发现冰箱通电后，运转异常且噪声大，一时难以解决。就与顾客商量后，把冰箱运回服务中心作全面检查。 2.服务人员检查发现压缩机有故障，什么原因一时无法查清