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客户服务主要触点及基本要求 主要触点 商铺 停车场 道路、广场 道路、广场 人行出入口 人行出入口 苑落内 车行出入口 车行出入口 大堂（电梯厅） 电梯内 楼道 1 人行出入 2 车行出入口 3 道路、广场 4 水景 5 停车场 6 围墙 7 宣传栏 8 苑门、单元门 9 苑落内 10 垃圾筒 11 大堂（电梯厅） 12 电梯内 13 楼道 14 商铺 15 前台 16 会所 17 电话沟通 18 公共设施维修 19 上门家政维修 上门沟通拜访 20 苑门、单元门 垃圾筒 大堂（电梯厅） 宣传栏 电梯内 楼道 环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。 墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。 台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。 前台 等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。 前台服务 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。 情景一：业主咨询莫愁湖公园　 情景二：业主缴纳物业费用　 如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。 空调、传真机、复印机使用正常。 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。 办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您？”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。” 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。 与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。 对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。 情景一：电话沟通 情景二：公共设施维修 三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。 如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。 认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。 逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。 重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。 提前告知（张贴工作内容、时间） 安全提示（摆放安全提示牌）； 隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）； 工完场清（工作完毕及时清理）。 情景一：上门家政维修 情景二：上门沟通访谈 一免： 10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施） 二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁； 三要：一要准时（注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求； 四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。 维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明），维修中有询问，维修后有讲解。 不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。 尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。 衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。 微笑、问好、自我介绍并说明事由。 入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。 随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。 不随意评价客户。 临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。 离开时致谢告别。 会所 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。 光线充足，空气清新。 人员要求 会所 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀； 公告栏 信报箱 消防栓箱 电子显示屏 标识 各类器材、设施 电梯按钮面板 器具 沙发 茶几 装饰物品 分类摆放、整齐洁净 完好、无灰尘、破损、褪色、斑驳。 保证合适环境温度 垃圾桶 烟灰盅 供暖/空调工作正常 室内盆栽 植物生长旺盛、花盆底碟干净 花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 无划痕、灰尘、杂物、污迹 地面 墙面 门窗 石材地面定期抛光 13个 ADD YOUR TITLE ADD YOUR TITLE 商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。 地面无杂物、积尘、油污、积水。 无乱拉电线。 无油烟污染、噪音扰民。 商铺人员无聚集喧哗。 消防箱内器材齐备、完好，定期检查 ADD YOUR TITLE 挡车杆 挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。 有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。 地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。 减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。 各类标识齐全，无破损、干净、清晰。 地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。 车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。 排水沟篦子无破损、堵塞、松动。 地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。 凸出设备（阀门等） 有防