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知识18 正确对待顾客异议 顾客接待推销员的方式 1、欢迎 这种情形很少见。 除非你卖的是长生不老药、聚宝盆，很可惜我们推销人员卖的只是普普通通的产品。现代社会是产品供大于求的社会，产品竞争非常激烈，我们整天被产品信息所包围，所以我们习惯于拒绝推销，以保护我们自己的权益。 2、拒绝 A、直接拒绝。 告示：“收废品的、推销员不得入内！” “谢绝推销。” 粗暴：“出去！” B、委婉拒绝。 “你讲得不错，你的产品不错。这样，你把产品说明书留下来，我们研究后再跟你联系。”让你回去等吧。 美国一本杂志曾刊登过这样一副漫画：一个顾客接推销员的电话，这样说：“不行，今天没空。星期二也没空。永远没空。我们可以永远不见面吗？” 3、冷淡 有位推销员去拜访客户，客户正在打电话。推销员向客户递了一张名片，客户连接都不接，示意推销员把名片放在桌子上，然后继续打电话。打完电话后，埋头自顾自看文件。不理推销员，把推销员晾在一旁，推销员很尴尬，只好起身离去。 4、怀疑 顾客怀疑你的产品，怀疑你的公司，甚至怀疑推销员，怀疑推销员就是一个骗子。 推销从顾客拒绝开始 1、戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。 对于顾客的拒绝，推销员应有心理准备，应把顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。 2、美国对推销《百科全书》的调查： 推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。 作为销售员，在销售过程中遇到客户提出异议是非常正常的事情。 不要认为客户的异议会给自己带来麻烦，相反应该感到欣喜，因为这一定程度上说明你离成功又进了一步。 关键问题在于，你是否能找出客户提出异议的原因，能否区分它是哪一种异议，是否能坚持一些处理原则，找到异议的处理方法，最终将其顺利解决，促成销售的最终完成。而这些，正是本章要讲述的内容。 一、顾客异议的含义、产生的原因及表现形式 （一）顾客异议的含义及产生的原因 1、顾客异议的含义 顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应,是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出的否定或反对意见。 2、顾客异议的两面性 顾客异议存在于整个推销洽谈的过程中,它既是推销的障碍,也是成交的前奏与信号。 美国著名推销大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。” “嫌货人是买货人”；“褒贬是买主，喝彩是闲人” 顾客提出异议，是推销员面谈所要达到的目的和追求的效果。只有产品介绍、洽谈等推销活动引起了顾客注意，激起了顾客的兴趣，顾客才会提出异议，这样才表明推销活动取得了效果。并且，顾客开口说话，提出自己的看法或反对意见，推销员才能知悉推销重点和方向所在，才能开展进一步的、有针对性的说服工作。 推销员妥善处理一个顾客异议，就克服了成交路上的一个障碍，离成交目标就更近了一步。 顾客异议的类型 （2）真实的意见 顾客从维护自身利益出发，提出对产品功能、质量、价格、售后服务等方面的质疑。 推销员应正面回答顾客提出的各种问题，为顾客解决困难，消除疑虑。 （3）偏见或成见 顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。 推销员不要与顾客争辩，而应婉转表达自己的意见。对于这类异议，不需要非弄出一个是非输赢的结果不可。 3、顾客异议产生的原因 （1）顾客方面的原因。 1）顾客的需求原因 处于不同层次的顾客面对同一商品自然会有不同的评价。 2）顾客的认知原因 第一，顾客的知识结构 第二，顾客没有认识与发现自己的需要 第三，顾客缺乏对商品的认识 番茄 16世纪到17世纪，欧洲人将其作为珍贵观赏植物引入。 直到二十世纪中期，专家学者研究发现原产于南美洲秘鲁和墨西哥的森林中，在南美洲的原住民看到番茄的果实为一串串小果子且鲜红怀疑是有剧毒，于是取名为“狼桃”，以警告他人不可食。 而此种果子在南美洲已有二千年历史，十六世纪，英国有位公爵至美洲游历，初见这种果子即爱了它，于