2010年浙江高考文综试题.doc

摘要:在瞬息万变的现代社会,对任何一个社会组织都是个严峻的考验,市场变幻莫测,任何组织都不可能是一帆风顺的,危机时时伴随在组织旁边。近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜！3Q大战、蒙牛诽谤圣元“激素门”事件、金浩茶油致癌物超标事件、霸王洗发水致癌事件、富士康跳楼事件、美的紫砂煲黑幕、惠普蟑螂门、丰田汽车召回门、双汇“瘦肉精”事件等等……当危机事件出现时,不仅使组织的经济利益蒙受极大损失,而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害,并且危及社会、危及公众。因此,作为社会组织中的企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识,能够对组织形象受损的原因及其所采取的对策进行分析,减少危机对企业造成的影响,及时正确地化解危机,创造新的发展机遇。 关键词：公共关系 公共关系危机处理 企业公共关系 随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在信息化高度发展的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。 1.公共关系的概念和内涵 公共关系是社会组织在运行中，为使组织与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。包含着这样几层含义：第一，公共关系是社会组织与公众之间的关系，其中社会组织是主体，公众是客体；第二，主体与客体联系的桥梁是传播活动；主体与客体之间是双向信息交流关系；第四，这种传播活动有一定的行为规范，以保证其正常有效的开展。 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。危机公关是指当企业遭遇突发事件或重大事故，其正常的生产经营活动受到影响，特别是企业的良好形象受到破坏时，如何从公共关系角度来应对处理，以使企业渡过经营危机的公关活动。当危机降临时，不同的企业会有不同的反应，有的企业会迅速采取行动，果断的承担责任，这样的企业面临危机时采取的是“雄鹰”政策；有的企业在面临危机时，采取的是“鸵鸟”政策，推卸责任，采取像鸵鸟那样把头埋在沙子里的做法。 危机管理，就是指组织在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称 可是我介绍的这个案例确是一个失败的案例，因为我觉得只有从失败中我们才能感受到公关的魅力所在，如果惠普的公关能想出好的办法来 那么惠普的生意也不能下滑的这么快。 2. 危机公关案例分析 从公关的角度审视，惠普在此事件中存在失误有二点：1、对央视“公关”不足。许多中国企业尽管已有很高知名度，但仍然每年投巨资去央视做广告，目的不在提升知名度，而是在于“讨好”央视——在媒体的潜规则作用下，当利益交换完成之后，媒体的舆论监督的公正必然受影响，这也是中国媒体环境的悲哀。2、对消费者过往的投诉重视不足。惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑，这种服务外包式的方式过份依赖外部公司的做法，往往导致对终端监控不位，最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积，最终引发了重大危机事件爆发。 “蟑螂门”事件让惠普名誉扫地。这也是这家中国最知名跨国企业在进入中国20多年之后受到的一记重击。作为一家成熟的跨国公司，惠普有庞大的公关团队与外部公关咨询公司辅以处理危机，但惠普将绝大部分精力摆放在危机爆发之后如何“搞定”媒体之上，而忽视对自己内部建设以及消费者沟通的重视，这种本末倒置的做法使得惠普危机的爆发成为一种必然。 让人无奈的惠普与公关2010年3月15日，全球知名厂商，世界500强公司惠普因质量问题被 CCTV2010年3.15晚会曝光，总导演尹文如是说。央视315晚会曝光惠普，在中国消费者维权史上是具有里程碑意义的，《新华每日电讯》认为：“投诉惠普，维权联盟强壮中国消费者!如果说，在中国消费者的整体权利意识刚刚萌芽阶段，王海等人的“维权行为”带有个人英雄主义色彩，消费者个体与跨国公司的“较量”更被视为“以卵击石”。那么，如今随着互联网的兴盛，中国消费者维权意愿日益强烈，他们“抱团”组织、分享经验，更讲求效率、影响力与有效性。” 事实上，并不是投诉惠普质量问题的事件在今年315前后集中爆发的，类似黑屏，闪屏等问题一直困扰着诸多惠普用户，在经历了客服录音曝光、质量门、蟑螂门和召回风波后，惠普在中国市场的用户满意度和信任度受到了巨大挑战。相比昔日的霸主，如今的惠普才真正意识到中国的消费者原来是那么的不好糊弄