《饭店前厅运营与管理》【精品酒店管理资料】.pdf
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第6章 前厅部的沟通协调 6.1 沟通协调的基本原理 沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力。 6.1.1 沟通协调的作用 1）通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图； 2）通过沟通协调也了解了对方的真实意见及打算； 3）通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受； 4）通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相协作。 6.1.2 沟通协调的步骤及渠道 1）事先明确沟通协
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酒店前厅运营与管理前厅部概述.ppt
酒店支架式入口 台北W酒店 新加坡浮尔顿湾大酒店 合肥万达威斯汀酒店 学习文档 古典式大堂 武汉恒大酒店 西安广成酒店 学习文档 庭园式大堂 丽江云锦雅居酒店 学习文档 重技式大堂 重庆帝豪大酒店 鄂尔多斯永昌国际酒店 学习文档 现代式大堂 上海浦西洲际酒店 北京诺金酒店 学习文档 二、前厅大堂的氛围 1、温度、湿度——适宜，一般温度在22~24℃，湿度控制在40%~60%RH 2、光线及色彩 ——最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。 ——客人主要活动区域应以暖色调为主 ——服务环境及客人休息区域色彩应略冷些 学习文档 三、总台设计 1、总台——是位于前厅大堂内酒
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酒店前厅运营与管理前厅部概述ppt课件.pptx
前厅运营与管理;第一单元 前厅部概述
第二单元 客房预订
第三单元 前厅礼宾服务
第四单元 总台服务
第五单元 总机服务与商务中心
第六单元 大堂副理
第七单元 前厅销售
第八单元 前厅信息沟通
第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制
;第一单元 前厅部概述;主题一 前厅部的功能;一、前厅部的概念
二、前厅部工作的重要性
三、前厅部的功能;一、前厅部的概念;二、前厅部工作的重要性;三 前 厅 部 的 功 能;前厅的业务流程;阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚
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饭店前厅安全管理.pptx
饭店前厅安全管理;目录;01;前厅安全是指饭店前厅范围内人员、财产和经营活动的安全。;;安全管理目标;02;覆盖前厅所有关键区域，包括入口、出口、接待台、行李寄存区等。;包括手动报警按钮、声音报警器、灯光报警器等，安装位置醒目且方便操作。;消防设施检查与维护标准;03;岗位职责明确及培训要求;制定详细的安全检查表，包括消防设备、电器设备
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饭店前厅客房管理 管理系 陈艳 前 厅 篇 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的工作任务 （一）构成 前厅（Front office）： 预定处（Room Reservation）; 接待处（Reception \ Check-in \ Registration） 问讯处（Information \ Inquircy） 收银处（Cashier \ Check-out） 礼宾处（Concierge \ Bell Service） 总机（Switch Board \ Operator
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饭店前厅安全管理.pptx
;前厅安全概述
前厅安全设施与设备
前厅安全操作流程
员工安全培训与演练
安全隐患排查与整改
安全事故应对与处理;;;;安全管理制度与规范;;确保前厅、大门、走廊等关键区域无死角监控，摄像头应安装在显眼位置，起到震慑作用。;报警系统测试与演练;;;高效采集
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饭店前厅服务与管理.pptx
饭店前厅服务与管理
演讲人：
日期:
目录
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前厅职能定位
客户关系管理
服务流程规范
运营质量管理
人员管理策略
技术应用升级
01
前厅职能定位
接待与问询
负责接待宾客，提供酒店及当地旅游、交通等信息咨询服务。
入住与退房
办理入住和退房手续，包括客房分配、钥匙发放和回收、住宿费用结算等。
行李服务
提供行李寄存、托运及贵重物品保管服务。
预定管理
负责客房预定、取消预订及变更预定等操作。
核心业务范围界定
提供餐饮服务信息和预定服务，满足宾客用餐需求。
与餐饮部协作
配合销售部进行客户接待和订单处理，提高客户满意度。
与销售部协作
01
02
03
04
及时沟通
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饭店前厅管理与服务.pptx
21世纪高职高专规划教材旅游酒店类系列
《饭店前厅管理
与服务》徐文苑严金明编著清华大学出版社北京交通大学出版社
前厅服务与管理目录List
第1章前厅部概述
了解前厅部在饭店经营管理中的地位、作用及基本任务。01掌握前厅部组织机构的设置原则、组成与主要职能，以及管理岗位职责设计要求。02了解前厅环境设计要求。03熟悉前厅部人员素质要求。04学习目标
前厅部的地位前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是饭店的代表，是建立良好的宾客关系的重要环节前厅部是饭店管理机构的参谋和助手1.1前厅部的地位、作用与任务
前厅部的作用前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。前厅部是饭店的门面，对于客人及社会
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饭店前厅管理与服务.pptx
饭店前厅管理与服务演讲人：日期：
目录前厅部核心职责前厅管理策略前厅服务标准化前厅服务创新与提升前厅管理与服务案例分析前厅管理与服务的未来趋势
01前厅部核心职责
热情接待与礼貌服务问候与接待热情问候每位到店客人，主动上前迎接并引导至合适位置。提供信息主动向客人介绍饭店设施、服务、活动和优惠政策，解答客人疑问。礼仪规范保持优雅礼貌的举止和态度，为客人提供贴心的服务体验。关注需求细心观察客人需求，及时提供帮助和便利，确保客人满意。
入住与退房快速、准确地为客人办理入住和退房手续，确保客人顺利入住和离开。行李寄存提供便捷的行李寄存服务，确保客人行李安全、完好。预定与协调高效处理客人预定、更改和取消
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酒店管理【运营前厅】亚朵奉茶服务手册x.pptx
;;;;;;;;;2.脸上微笑 温暖入心;【前台内奉茶流程】;;;;;;杯子检查
破损杯淘汰;将杯中残留物倒掉（残渣-垃圾桶,茶水-清洁池）;;;品名;;全钢暖鼎保温保冰;;持续下去的感动
最初的感动信念，亚朵奉茶，亚朵初心，未曾改变。
这杯有温度的茶，将甘甜美好分享给每一位前来亚朵的客人。
奉茶，奉的不止是茶，更是那份心意！让大家在书香、茶香、心香中..
留下一段心迹....;服务培训教案流程图;;
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酒店管理【运营前厅】亚朵奉茶服务手册.pptx
亚朵服务培训标准系列(一)
百分百奉茶02
目
录
2 亚朵奉茶起源
3 培训流程
5 培训结尾
LIFE
IS ATOUR
1.透彻实践亚朵文化
2.全国奉茶标准制定
3.员工清晰步骤流程
4.奉茶细节感知一致化
培训目的
１
LIFE
IS ATOUR
2 亚朵奉茶起源
奉茶是亚朵的第一道服务：
而亚朵的产品概念形成于一个叫做“奉茶”的茶馆
几位创始人在这茶馆中点燃创业的初心-“拒絶平庸”
并开创了，新的生活概念模型“亚朵第四空间”
并以“奉茶”命名亚朵的第一道服务
寓意“不忘初心，方得始终”。
２
亚朵奉茶起源
备
奉
收
L
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酒店前厅运营管理 终结性考试答案.docx
终结性考试题目及要求
一、考试题目：请结合所学知识，谈一谈你对酒店前厅经营管理发展趋势的理解，写一篇小论文。
二、论文思路：可结合收益管理普及化、定价策略灵活化、酒店预订网络化、快捷化、客房分配自主化、酒店大堂环境布置温馨化、个性服务趋于共性规范化等相关内容来解答。
三、论文要求：1.论文题目自拟，字数在1500字左右。
2.论点明确，论据充分，思路清晰。
3.网上提交，学习中心组织学生于期末考试结束前完成题目。
试论酒店前厅经营管理发展趋势
近年来，随着旅游业的发展，酒店前厅经营管理也面临着新的挑战和机遇。在这个信息化、智能化的时代，酒店前厅经营管理正朝着收益管理普及化、定价策略灵活化、酒店
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酒店前厅客房运营管理实务.pptx
;;01;;前厅客房是客人接触酒店的第一场所，其服务质量直接影响客人的第一印象和满意度。;;02;接待流程;服务质量控制与提升;;员工培训与激励机制;03;;设施设备的维护保养计划制定;技术革新;节能环保措施的实施与推广;04;消防安全责任制;实行门禁制度，对进出酒店的人员进行身份验证和登记，确保酒店内人员安全。;预案制定;安全提示;05;定价方法;通过酒店官网、在线旅游平台等，拓展网络预订渠道，提高曝光度。;;;06;系统收集预订信息、客房消费记录、客户反馈等数据。;通过数据分析，发现运营中的瓶颈和问题，如入住率、客户满意度等。;评估指标;;THANKS
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饭店前厅部运营管理相关知识试卷及答案要点.docx
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饭店前厅部运营管理相关知识试卷及答案要点
1.饭店只为（）办理外币旅行支票兑换业务。
A、住店客人
B、餐饮客人
C、路过客人
D、老年客人
【正确答案】：A
2.（）是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程度的礼遇。
A、平等
B、适度
C、遵守
D、真诚
【正确答案】：A
3.前厅部员工必须在征得（）同意后，方可将客人房号告知来访者。
A、住店客人
B、保安部经理
C、前厅部经理
D、客房部经理
【正确答案】：A
4.散客离店结账的程序为（）。
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