95598客户服务系统运行管理办法.doc

PAGE  PAGE 12 “95598”客户服务系统运行管理办法 第一章　总则 第一条　为更好发挥“95598”客户服务系统统一调度职能，进一步规范内部工作流程，明确岗位职责，为客户提供全方位、多层次供电服务，特制定本办法。 　　第二条　客户服务调度中心是“95598”客户服务系统运行管理部门，通过“95598”电话、网站、短信、传真、电子邮件、VOIP及“12345”市长公开电话受理中心转办工单等方式，全天24小时受理客户用电咨询查询、业扩及日常营业、紧急服务、投诉举报与建议等用电业务，形成服务调度指令发送相关单位处理。开展服务调查、信息分析与客户服务监督考核工作。 本办法适用于公司营销部、供电部及相关单位。各县（市）供电公司可参照执行。 第二章 工作要求 第四条 客户服务调度中心对所有业务进行全过程监督催办，对违反工作要求的事件有权提出考核意见。有关单位要根据本办法规定的各类业务处理程序、时限，加强内部管理，提高工作效率和工作质量。 第五条 客户服务调度中心是公司对外发布业务信息的窗口单位，凡与客户用电有关的法律、法规、电价、税费政策、调度信息、营业信息等均要由主管部门及时通知客户服务调度中心。 第六条 根据国家电网公司《供电服务规范》及相关供电服务管理办法规定，各类业务处理应达到以下质量标准： 1）各类业务流程运作顺畅，无扯皮、梗阻、推诿、搪塞及敷衍了事等情况。 2）扣除客户自身原因外，各流程作业时限符合本办法要求。 3）除流程规定必须客户登门办理的事项外，客户无须再次登门。 4）各类业务的处理结果正确，合法、合规、合情、合理。 5）客户满意（或理解）。 第七条 相关部门与客户服务调度中心所有业务联系应使用工作电话：95598、8008601188或823666。 第八条 供电部营业、用检、计量、抢修、供电所及各县（市）供电公司等各相关业务部门应安装并使用“95598”客户服务系统，工作人员应熟知系统流程并熟练使用该系统。 第三章 客户服务调度中心工作标准 第九条 客服调度员要熟悉电力法律法规、营业、生产、抢修等工作制度，能够利用营销技术支持系统、“95598”客户服务系统及各项共享资源熟练处理各类业务，办事公平，处事文明，全心全意为客户服务。 第十条 客户服务调度中心实行24小时值班制度，受理多种渠道用电业务，电话铃响三声内接通并按标准用语问候。 第十一条 客服调度员受理客户业务后，应详细记录客户姓名、地址、联系方式及反映情况，建立工作单。可当即答复的当即答复，需转其他部门处理的加注意见说明，十五分钟内（紧急服务五分钟内）转有关单位处理。 第十二条 各部门应在十五分钟内（紧急服务五分钟内）接单处理，并将工作安排情况通过工作单及时回复95598客服调度员。 第十三条 各部门三十分钟内未接单处理，引发客户不满，进而影响服务工作质量，95598客服调度员电话通知部门主任或该部门指定的管理人员。 第十四条 客户服务调度中心对所有业务进行全过程监督催办，业务时限到期前一日及超时第二天各催办一次，并对超时工单进行统计汇总分析。 第十五条 业务办理的最终结果，由客户服务调度中心回复客户，也可由最终办理者回复客户，但事态原因及处理情况必须以工作单的形式发回客户服务调度中心，以便95598客服调度员回访客户。 第十六条 客户服务调度中心负责对客户业务办理情况进行回访，核实答复处理结果和客户满意度。 第十七条 客户服务调度员需要全面、准确、高效处理各类业务。 第十八条 “95598” 电力网站业务包括咨询查询、故障报修、业扩及日常营业、投诉举报、建议表扬以及其他业务。 1）客服调度员对网站受理业务所填写的信息进行审查，5分钟内转入服务系统，形成工作单。按客户填写的通讯方式与客户进行联系，确认申请的业务类别，核对填写的信息，无误后按相应业务流程处理。若信息不全且无联系方式或明显的无效申请，应将该工单置为无效。 2）客服调度员对客户确认后的业扩报装申请，按照业务性质制作相应的业务申请传票，提交到营销技术支持系统，由营销技术支持系统进行后续处理。客户确认后的咨询查询、故障报修、投诉举报、建议表扬以及其他服务将通过客户服务系统进行处理，处理要求等同“95598”电话受理。 3）业扩报装及日常营业业务，转入营销技术支持系统后，由责任部门按规定时限督办。客服调度员对网上受理的其他业务进行全过程跟踪督办，并将处理结果及时通知客户。 第四章 各类业务流程及工作标准 第十九条　咨询查询业务流程及标准 1）为客户提供用电政策法规、业务处理进度、电量电费、电价标准、停电预告等用电业务的咨询、查询服务。 2）建立并及时更新电力政策法规、业务办理手续、用电常识、电价标准等知识