浅谈商业银行服务营销.PDF

浅谈商业银行服务营销 ◆姚圣慧 陈 阳 (上海对外贸易学院金融管理学院) 【摘要】通过商业银行盈利性切入，先从概念、特性、对象简单介绍 普遍问题如下： 服务营销。然后 ，结合我国商业银行服务营销的现状、问题，提 出提 1、相比具体无形的服务更注重有形的基础设施。各地商业银 高商业银行服务营销的建议。 行很明显的特点就是拥有装修富丽堂皇的营业大厅 ，各项硬件设 【关键词】商业银行 服务营销 施都十分先进齐全。无形服务方面，基本都会配备一名大堂经理 负责为顾客提供服务。大堂经理更类似咨询岗位，对于营销不是 一 、 背景 十分主动。 商业银行是国民经济的重要组成部分之一。近年来，我国商 2、注重客户的开发而对于客户的维护稍差。这是整个金融服 业银行一直因为其独特的行业垄断地位获得的高利润而备受非 务业 比较突出的一个问题。国内的服务营销基本还是停留在相对 议。根据中国人民银行一直控制着各大中小商业银行的存款准备 初级的客户开发的阶段，即各个客户经理尽其所能开发新客户 ，寻 金率 、存贷款基准利率的事实，可以认为商业银行的高利润来 自于 找网点设摊、到处游说 、和保险公司、证券公司合作。相比而青，他 政策方面。由此发现，虽然其盈利性十分可观，但是这种高盈利性 们对于已有客户的维护就相对较差。从各种相关书籍中，可 以发 是不可持续的，随着我国金融改革的不断深化，金融市场化、自由 现，很多国外金融机构都十分注重对于已有客户的维护。而且盈 化 ，这种依靠垄断、政策的高盈利性是不可能持续的。 利巨大的业务很可能就是通过对于已有客户的维护而获得的。当 商业银行必须意识到传统的那种模式是不可持续的。随着利 已有客户十分满意时，其对于商业银行服务提供者就会产生一种 率 自由浮动的放开、市场逐渐被开发、各个商业银行间的竞争的加 忠诚度，并提供给商业银行更多的业务。在我国，一方面，国内市 剧，存贷款的息差必然会越来越小。 商业银行的盈利模式 ，主要是通过将经济中资金的盈余部门 场仍比较大，当市场开发逐步完成后 ，转向维护方面的工作不可避 和资金的赤字部门联系起来，将供给者的资金借贷给各个需求者，免；另一方面，这也和负责商业银行服务营销的相关群体的自我认 从而提高经济运行的效率 ，引导资金流向预期 回报最高的地方。 识有关，而他们 的意识主要来 自于银行给予他们 的工作观念 、 其提供的是一种服务，而从中赚取的利润便是为提供这种服务而 指标。 3、注重跟随潮流推出各类产品，以产品为中心，而较少以客户 得到的报酬。 为中心。各个金融产品有一个特点就是极为容易复制。普遍现象 作为竞争行业中的服务企业，其利润主要取决于所提供服务 的质量，是否符合消费者的需求。为了在将来达到一种可持续的 是，当看到竞争对手推出一个产品时，重多商业银行必然跟风而 增长、发展模式，商业银行应该更为注重其服务。服务营销将会十 至。这符合经济学思维。复制成本很低 ，而且可以避免竞争对手 分重要，根据营销模式从 “以产品为中心”向 “以客户为中心”的趋 因为拥有独特的产品、服务而 占领某部分市场