售后处理投诉的技巧讲述.pptx
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客户投诉 处理的方法和技巧
张斌
是什么引起客户的投诉？
产品质量和配件问题
一、汽车本身的质量问题
二、汽车的设计缺陷、或降低成本产生的 不匹配等原因
三、供应的配件质量问题
四、配件供应的时间问题
五、新车下线配件的及时供应问题
维修质量的问题
一、多次维修没有维修好的
二、维修时的低级错误（螺丝没拧紧啊、工具丢客户车里的、刮车的等）
三、维修时间过长的,车内脏乱的
四、维修时的工人态度（大油门、急刹车）
服务质量的问题
一、没有兑现承诺
二、服务的态度（不够热情、感受不到尊重）
三、部门之间没有协调好，产生的话术不统一
四、业务不熟练、接待时间过长（价格过高等）
五、洗车不干净
整车质保的问题
一、客户人为造成损坏不质保的
二、客户不了解主机厂条款，不给质保的
三、在质保期内更换备件（时间很短）刚出质保期就损坏的
四、在质保期内顾客提出过问题的，（质保期内没坏）出了保 就损坏的
总结出来的原因----
1、我们的产品质量有问题（车和配件的质量）？
2、 我们维修的质量有问题
3、我们的服务质量有问题
4、主机厂质保的问题？
这些诸多的原因能杜绝么？
结论-----
可以减少
不能杜绝
假设我们这些问题都没有发生会不会没有投诉了？
先不要急于回答
客户到底投诉时为了什么？ 客户当时究竟是怎么想的？
原因----
一、确实有问题的投诉（想解决实际问题）
二、就想引起你的重视，来获取点便宜的
（给点就行、打折啊等）不给可能也行
三、就是抓住你的工作失误、来要挟的
（就是要讹诈钱物和东西的）
四、因为销售或其他原因导致，就是想来
投诉你的（不在乎赔偿，就是来出气的）
那么就算是我们都做的很好投诉还会不会有？
回答是肯定的：还是会有投诉
投诉是你工作当中避免不了事实
结论-----
投诉处理不好造成什么后果？
一、客户不信任
二、客户流失
三、客户会和其他熟悉的人传播它的遭遇和不满（可以影响，有统计是33人）
四、客户满意度低
最可怕的、我们不能控制的后果是什么？
这些后果其实不是最可怕的
可怕的后果---
网络或媒体恶意的传播（有可能竞争对手在推波助澜）
直接影响和损坏品牌的形象
毁掉企业的形象
可怕的后果是潜在的危机-----
危机处理最不好的品牌是丰田
刹车门
油门卡死
电话门（东莞锁互开的处理事件）
解决投诉、去掉危机
处理投诉和抱怨的原则
麦肯锡公司所做的统计数字：
有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%
会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%
提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%
提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%
原则一：
先处理心情、再处理事情
原则二：
不逃避，第一时间及时处理
原则三：
找出原因，界定控制范围
原则四：
必要时让上级参与，运用团队解决问题
原则五：
不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，争取双赢
处理投诉和抱怨的步骤：
解决投诉的重点
要先分析出客户的投诉原因和揣摩客户的投诉
心理，进行针对性解决（因人制人）
重要的不是解决问题，重要的是让客户感受到我们对待和解决事情的态度
一、确实有问题的投诉
客户目的：想解决实际存在的问题
解决方法：先站在客户的角度上去考虑问题
1、诚恳的承认问题的存在，积极地去联系能解决问题的人或部门
2、及时向客户汇报事情的进展
3、善意的做些补偿（因为在坐的各位在生活当中我们也是弱势的群体）
被别人抓到失误，本身错在自己，不要害怕自己会被公司怎么样处理，要把损失降到最小
二、就是抓住你的工作失误、来要挟的
客户目的：（就是要讹诈钱物和东西的）
解决方法:先和客户说事情的原委，可能因为这件事情，会被开除啊，或给自己带来什么后果（装可怜、磨时间）。尽量的去打动这样的客户、让客户自己提需求，一点一点的进行争取。最后有一定底线的去赔偿和化解
没有及时和热情的服务他，因此他会借题发挥，因为他知道，会哭的孩子有糖吃
客户目的：
就想引起你的重视，来获取点便宜的
（给点就行、打折啊等）不给可能也行
解决方法：
先承认错误在赞扬，拉家常、套近乎，小恩惠可以打发
多次的积怨，一次发泄
四、因为销售或其他原因导致，就是想来
投诉你的（不在乎赔偿，就是来出气的）情绪会非常激动，客户感觉所有的事情，都很糟糕
让客户发泄，语气平缓、少说、多听、多重复
及时上报，用最快的速度反馈给自己的部门领导，至少要服务经理或以上的级别处理
解决投诉的思维是换位思考，把自己放在客户的位置上，去感受和思考问题
步骤一：
让顾客发泄出来，不要试图阻止他说话或进行辩解，眼睛直视客户，并且重复他说话的重点，不住的点头认可他的所说
应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“我们不会…
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