商务运营管理串讲讲述.doc

《商务运营管理》 2014年8月 题型分析 试题包括必答题与选答题两部分，必答题满分 60 分，选答题满分 40 分。必答题为一、二、三题；选答题为四、五、六、七题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。考试时间为 165 分钟。 必答题（60分）： 一、单选题 1×10=10分。 二、简答题 2×5=10分。 三、案例分析题 40分，4个问题。 选答题：（40分） 四-七 各两个小题 ，每大题20分，任选2大题，共40分 第1章运营管理引论 知识点归纳 运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。 输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。 生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。 土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。 劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。 资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切 企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得利润回报 转化过程：在运营过程中将输入变为输出。 P9图1-1，1-2 图1-1制造运营过程：输入-转换-输出，既是资源转换过程，又是价值增值过程！ 说明以下4点： 1、运营是组织的中心； 2、运营与所有员工有关； 3、运营依赖多个学科； 4、运营要想盈利，必须精心管理。 图1-2 财务补充： 1、运营必须增加价值并盈利； 2、关注现金流的及时性。 ●运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。 ●运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。 过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。 工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。 制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。 标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量销售。 生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。 定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。 运营经理的职责 1、过程设计：生产或服务提供的背景； 2、工作计划：各项作业程序； 3、实施：确保计划和意图得到实际执行。 P22-23：在不同情况下运营经理有效的领域（多选题和问答题） 四种情况：1.在高度劳动密集的情景下： （1）人员招聘、培训和福利。 （2）制定标准化的工作程序，以促进高质量和低成本的工作。 （3）在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程。 （4）控制不同工作地点的员工 （5）管理组织的成长或者衰退。 2、在以机器设备为基础的服务提供情景下 （1）有效的投资，特别是在技术飞速变化的领域 （2）使服务提供能力的固定投资于多变的顾客需求相匹配。 （3）控制服务提供过程，包括设备和顾客安全。 3、在高度定制化的情景下 （1）保持质量 （2）管理有自主权的服务提供者 4、 在底定制化的情景下 （1）确定标准化的服务 （2）以低成本保持质量 图1-14制造过程的选择（P18） 1、生产线或者大规模生产； 2、批量生产； 3、加工车间生产或包工生产。 对教材15-17页部分的理解为主。 以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。 以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。 大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服务。 单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。 专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。 成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。 固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。租金、税率、保险。 可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成本。不生产其为零，产量增加、可变成本增加。 总成本：制造商品或提供服务的所有成本。 总成本=固定成本+可变成本。 平均成本：制造单位产品的成本。 平均成本=总成本/生产数量 收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。 平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售价格。 利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。 单位利润=平均收入 – 平均成本 亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥补其成本不得不支出的额外货币数量。 盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平； 盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。总收入=总成本 图1-5盈亏平衡图（P27） 盈亏平