各项品质提升构想汇.doc

 PAGE 44 预期目标 客户服务目标 1、居民对物业管理满意率 承诺指标98％以上承诺标准业主满意度较高测定依据满意业主/总户数×100%≥95%质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。 2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。 3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。 4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。有效投诉处理率 承诺指标100%承诺标准业主对管理服务工作舒心满意测定依据投诉处理次数/投诉总次数×100%=100%质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。 2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。 3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。 4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。 维修服务回访率 承诺指标100%承诺标准及时回访，责任到人。测定依据业主回访数/总维修业主数×100%=100%质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。 2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。 3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。2、房屋本体及设施设备管理目标 房屋及配套设施设备急修、急修及时率 承诺指标100%承诺标准急修在接到通知5分钟内迅速到达现场，零修及时完成，急修控制在8小时内完成。测定依据已完成急修、零修数/总急修、零修数×100%=100%质量保证措施1、建立严格的维修制度，实行24小时值班（设立专线电话）。 2、实施首问责任制，对维修需求实施全流程跟踪服务。 3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场，并完成维修任务。 4、根据社区实际情况，合理储备必备的维修材料，以备急用。 5、对维修情况进行及时跟踪处理，进行服务统计及考核。维修工程质量合格率 承诺指标100%承诺标准维修工程符合质量标准，无返修。测定依据质量合格维修单数/总维修单数×100%=100%质量保证措施1、加强对维修人员的专业培训，相关人员全部实行持证上岗，严格按照维修规程进行作业。 2、实行业主质量签收制度。 3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修服务前由业主进行验收确认。 4、较为复杂的维修工程，事先制订相应的工作专案，作业时维修主管到场进行指导、监督及验收。排水管、明暗沟完好率 承诺指标100%承诺标准排水管道及明暗沟无滴、漏、跑、冒，明管表面干净整洁。测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积×100%≥98%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。 2、排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。 3、日常维护检查与定期维修保养相结合，确保良好状态。公共照明系统（路灯）完好率 承诺指标100%承诺标准照明系统完好无损，工作正常，表面整洁干净，维修更换及时。测定依据路灯完好数量/路灯总数量×100%=95%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并定期组织巡视和保养。 2、发现损坏的设备，及时进行维修更换，确保系统正常工作。 3、加强宣传，倡导社区居民自觉爱护公共照明设施。 化粪池、雨水井、污水井完好率 承诺指标100%承诺标准井盖完好，无损坏、丢失、移位，盖合良好，井内无杂物。测定依据完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积×100%≥98%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。 2、化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。 3、日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。 3、环境管理目标 绿化完好率 承诺指标98%承诺标准绿化长势良好，修剪、更换及时，园艺造型精巧别致。测定依据绿化达标面积/绿化总面积=98%质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。 2、每周对绿化养护情况进行巡查，及时处理发现的问题。 3、定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的意识及自觉性。清洁保洁、消杀达标率 承诺指标100%承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾，社区无异味。 消杀措施得力，效果明显。测定依据卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积×100%质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用。 2、垃圾日产日清，实施封闭转运及分类处理，杜绝二次污染。 3、实施卫生责任区包干，全天12小时保洁制。 4、建立严格的卫生消杀制度，采用科