各项品质件提升构想.doc

预期目标 客户服务目标2、房屋本体及设施设备管理目标环境管理目标消防目标内部管理目标 组织架构 职务说明书 管家岗位说明书 直接上司：管家主管 直接下属：无 岗位职责 1、主要负责日常对服务工作，确保为提供更优质、快捷的服务，并提供各项代办服务责为提供日常要求服务及各项代办服务负责常住档案的填写工作日常要求服务：擦鞋服务、缝补服务修理物品、代寄邮件包裹等等此方面服务为办代购服务：所需物品由代购比较常用易买到物品特殊代办：指不易做到，需请示部门进行多方面的联系，收取服务费负责衣的收取工作维修通知维修部门或填写维修通知单通过“管家服务”所实现的超值服务功能保洁员岗位说明书 直接上司：环境主管 直接下属：无 岗位职责： 负责公共区域的清扫和清洁工作。 负责高层楼道杂物的清理工作。 负责垃圾的收集及清运工作，确保楼层清洁无异味。 接受上级培训，严格执行工作程序和操作规范，保证清洁工作符合质量标准和环境舒适宜人。 提高对业主意识，做到礼貌服务。作业时遇到业主，要主动微笑礼让，说声对不起，操作、走路、说话要轻，严禁妨碍业主活动与休息。 小心作业，爱护公司设备设施和陈设物品，不得损坏。完工后应将移动设备、物品复归原位，工具用后应清洁干净。 爱护作业工具、器材及用品，在保证质量的前提下尽可能节省清洁保养用品，严禁私用和送与他人。 听取业主投诉意见，立即满足业主正当要求。当接到业主投诉和要求超越个人职责时，应及时汇报给上级或有关部门。 主动协助本部门其他岗位或其他部门的清洁保养、安全、防火、防盗等工作。 认真执行交接班制度，妥善交接未尽事宜。 及时申领、补充各种备品并规范摆放。 发现业主遗失物品时，应在第一时间送还业主，若不能送还业主，应及时报告上级。 服务中发现设备设施故障、损坏、停水停电或其他重要问题，应立即报告上级。 遵守公司的各项规章制度。 确保个人卫生及仪容仪达到公司要求。 执行上司工作指令，对直属上司负责。 完成上级交办的其他工作。 绿化工岗位说明书 直接上司：环境主管 直接下属：无 岗位职责： 熟记项目内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称及其管理作业程序。 对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、除草和培土，及时修枝整形、补栽补种。 及时处理枯枝落叶，清理场地。 认真学习专业技术知识，努力提高管理质量和工作效率。 服务部长安排，遵守纪律，完成领导交待的其它工作。  管家服务篇 管家物业服务的运作 采取以1对N（拟定20-50家以内），1名管家对20家尊贵客户的服务模式（这里指的是一名管家，而不是特定的某一个人）。这种服务模式并不是说为业主服务的人只有与其对接的一名管家，管家依托的是整个物业项目的力量支持（包括但不限于保洁、安全、维修等），管家作为业主的唯一对口人，是为了保证信息的准确和快速传递和客户尊贵感受的把握。 相较于普通的物业管理，管家的服务又是全天候的，只要业主有需求，就要随叫随到；另外，服务的完美原则和注重细节更是管家与普通服务员的本质区别；全面的培训涉及到生活的方方面面，管家基本上可以说是上知天文下晓地理的全能人才，他们的知识面涵盖衣食住行各个领域。 考虑到中国的社会现状、观念上的接受程度以及原墅的实际情况，拟定在原墅实施的英式管家服务内容包括但不限于：吃：商业宴请，生日宴请，节日Party；穿：干、湿洗衣收送及熨衣服务，高档服装定制；住：协助业主处理日常生活及相关商务事务，家居清洁，家居设施维修，钟点保姆及儿童托管等；用：公共事业费代收代缴，家用生活品的购买。 日常生活服务50项 ① 衣物方面：为业主收洗衣物、晾晒被褥；提供补衣、制衣服务等 ② 饮食方面：为业主选购各类食品、代办酒席、美食介绍、管家服务饮食代订等 ③ 居住方面：为业主进行室内卫生保洁、室内装饰、搬家、管道疏通、更换门锁心、网络维护、空调移机、安装家庭报警装置、屋顶及私家花园的设计施工养护、租摆室内植物、钟点工服务介绍等 ④ 出行方面：代购代订车船标、飞机票、接送小孩上学、入托，代业主保管自行车与机动车的保养清洗与维饰等 ⑤ 商业方面：业主酒店、精品超市、精品书屋、精品音像店、美容美发、修理店、打印、复印、传真、电子邮件、邮件传递、商务会义等 ⑥ 卫生服务：提供家庭病房服务等 ⑦ 金融服务：代办各种财产保险，人寿保险等业务 ⑧ 代理中介服务：房屋代售、代办房屋转让、租赁委托性的