2016车险水淹车处理技术规范--最终版.doc

灾害性车险水淹案件管理规范 为提高安邦车险理赔服务水平，保证灾害性水淹车险案件及时处理，总公司车险理赔部根据以往对水灾案件处理经验及公司的相关要求，提出灾害性车险水淹案件的管理要求，具体如下； 一、灾害性车险水淹案件定义 构成“暴雨”、“洪水”、“暴风”保险责任的条件； 1、暴雨：每小时降雨量达到16毫米以上，或连续12小时降雨量达30毫米以上，或连续24小时降雨量达50毫米以上。 2、洪水：凡江河泛滥、山洪爆发、潮水上案及倒灌，致使保险车辆遭受泡损、淹没的损失，属于保险责任。 3、暴风:指风速在28.5米/秒（相当于11级大风）以上的大风。风速以气象部门公布的数据为准。 凡符合下列条件之一者视为灾害性车险水淹车案件; 由于台风、暴雨、洪水、山洪爆发等自然灾害导致保险车辆在正常使用过程中被水泡损，淹没的损失。 因保险责任内的意外或事故而导致保险车辆遭受被水泡损、淹没的损失。 由于台风、暴雨、洪水、山洪爆发等自然灾害导致保险车辆在正常使用过程中被水泡损，淹没的损失。 因保险责任内的意外事故发生而导致保险车辆遭受被水泡损、淹没的损失。 凡满足下列条件为灾害性车险水淹车群发案件； 由于上述原因发生受损车辆在10辆以上。 b) 产生预计损失金额在50万以上。 二、适应范围 本规定适应如下情况； 灾害性车险水淹车案件; 灾害性车险水淹车群发案件; 其中操作规范适应于个别车险水淹车案件。 三、建立防灾预案 完善灾害前的准备工作，建立可靠的防灾预案管理体系，是理赔管理的重要环节，分公司负责人为第一责任人。 1、成立专门的处理灾害案件的领导小组和工作小组。 领导小组由分公司总经理和主管理赔的领导担任，成员由理赔部门、业务部门等组成。负责对本机构的由于灾害发生的案件进行全面安排和指挥。 工作小组由理赔负责人担任，相关的理赔人员、业务人员组成。负责对发 生灾害的案件进行现场处理。 2、制定切实可行的灾害案件处理预案，并要求将预案提前上报总公司审核。做到有准备，有组织、有计划、有落实。 3、组织、开展具有针对性地培训工作，训练专业人员对处理灾害性案件的技能，要求查勘鉴损人员掌握对保险条款的理解运用、对事故损失的分类、对施救措施的运用和对事故车辆定损技巧的掌握。 4、前期准备工作包括： （1）设立专人跟踪注意当地自然灾害、气象预报等工作，随时掌握客户信息档案，了解动态情况； （2）在灾害发生前期，组织学习相关专业知识和处理措施； （3）建立适应性的快速执行体系，并形成管理制度； （4）保证专用设备的正常使用； （5）与本机构相关各部门建立快速沟通和处理通道； （6）与当地施救企业、行政管理部门、医疗医治部门、技术鉴定和评定部门建立专项合作关系； （7）与合作汽车维修企业、专项配件维修企业、配件供应商建立、确认水淹车案件处理方案，建立完整的灾害车辆处理、服务网络。 （8）组织、开展具有针对性地培训工作，训练专业人员对处理灾害性案件的技能，加强查勘定损人员对保险条款的理解、对施救措施的运用和对事故车辆定损技巧的掌握。 四、预报服务 在确认自然灾害的准确消息后，根据灾害的级别和可能造成损失的区域、程度，启动防灾预案管理体系，具体要求如下； 1、在第一时间向上级主管部门通报，迅速整理、统计灾害地区业务客户的 具体信息； 2、迅速通知承保客户，并告知相关防范措施和具体要求。对重点承保客户，做到委派专人上门通知。对远程客户，安排专人落实联系措施； 3、对可能发生灾害的地区，配合当地政府相关部门统一行动； 4、对可能出现的问题作出准确判断，制定相应措施。 五、接报案处理 对出险案件的认真记录是保证案件顺利执行的关键，具体要求； 1、准确记录所有常规性报案信息、根据情况记录特殊信息，与客户和报案人建立多渠道联系方式； 2、确定接报案信息是否真实、是否属于保险责任； 3、迅速调度查勘任务并做特案记录； 4、设立专职人员建立灾害性案件登记、汇总的统计，并建立案件进展状态表。 六、查勘管理 对出险案件做到迅速反应、准确查勘、快速处理。要求齐备查勘装备、双人查勘以及必须抵达现场，当场完成全部规定的查勘工作，所有查勘信息必须在当天录入理陪系统。重点要求： 1、现场拍照 ●事故现场位置及地形、灾害现场、水位情况、车型及所处位置等； ●受损车辆牌号、车辆标牌，确认标的受损情况，对于多辆车事故必须作到逐个拍照、逐个定损； ●拍照车辆维修清理前的外观及内部装置，反映车辆受损程度及水浸痕迹、殃及部位； ●拍照车辆救援过程、记录救援类型，确认是否存在不合理施救导致损失扩大情况； ●对于特殊情况查勘人员无法到第一达现场的情况，必须通过各种渠道得到现场资料和依据。 2、确认事故地点及事故经过。通过现场查勘和对报案人、驾驶员的询问调查进行核实，具体要求： ●确定事故