前厅部管理规范--最终版.docx

前厅管理规范您的满意，是我们最大的快乐！目录一、前厅部组织架构1二、前厅仪容仪表礼仪规范2三、礼宾服务规范10四、前厅接待（宾客关系主任）规范26五、前厅接待规范33六、值班经理规范65七、贵重物品寄存规范81八、客服中心规范83九、商务中心服务规范102一、前厅部组织架构共36人二、前厅仪容仪表礼仪规范1. 仪容仪表1.1 佩饰只可佩戴贴式耳钉，耳钉直径不可大于0.5cm；男员工不得佩带任何项链或手链；眼镜样式简单，框架只可选择单色的无图案眼镜；每只手只能佩带一枚样式简单的戒指，拇指不可佩戴戒指；厨房员工不得佩带戒指；不允许佩带佛珠、玉镯或红绳等未经允许的饰品；只能佩带一只金属或皮质表带的手表，不可佩带卡通或运动手表；1.1.7 项链等饰品不可展露于制服之外。1.2 面容男员工保持面部无油光，无明显痘印；每个工作日必须剃须，保持面部无任何胡渣。女员工必须着淡妆，营运部门须涂粉底、口红、眼线、睫毛膏、腮红等；妆容须与肤色相近，且做到自然清新；为保持妆容效果，应根据需要及时补妆。1.3 指甲1.3.1 男员工指甲剪短并修剪整齐干净。女员工指甲剪短并修剪整齐圆滑；无色指甲油；餐饮部员工不得涂指甲油。1.4 发型男员工保持头发整洁干净，随时梳理整齐；不可有头皮屑或异味；头发保持自然色，即使染发，发色不得过于夸张；头发高度不可超过5厘米，不可触及耳朵、衣领或眉毛；头发经过精心打理，头发长于2厘米者，需使用造型产品；鬓角长度不可超过耳朵，鬓角长度保持一致，末端呈水平直线。女员工保持头发整洁干净，随时梳理整齐；不可有头皮屑或异味；头发保持自然色，即使染发，发色不得过于夸张；刘海梳理整齐，不超过眉毛；可使用样式简单保守的单色发卡、橡皮筋，发饰的颜色必须与个人的发色保持一致；短发：必须保持清爽，不能触及衣领下缘或散落在脸部，头发长度超过肩膀者请遵照长发的规定；长发：必须将长发梳理成整齐的盘髻，并用酒店发放的黑色发网束起，无碎发。制服及鞋袜制服必须剪裁得体，穿着合身；随时保持制服干净，不得有污渍；若在制服内穿着额外服饰，必须是不外露不可见的；不可同时混穿个人衣服与制服；不可将笔别于可见的西服口袋上或别在胸前；始终佩带铭牌于左胸前，并将酒店徽章佩戴于铭牌正上方；内袋不可装体积很大的物品，以免造成口袋变形，影响整体美观；上班须穿着工鞋，若有特殊原因，只可穿着与工鞋同色同款并样式正统的皮鞋，鞋上不得有任何佩饰；皮鞋须每天上油，且无划痕、污渍或破损；1.4.10只可穿着酒店发放的或其他同色同款的袜子，袜子不可有黑色花纹或标识，并不可有任何抽丝或破洞；1.4.11礼宾以及迎宾保安必须佩戴统一样式的白手套。1.6 卫生与整洁保持环境的整洁与卫生是每一位员工的责任，员工应保持良好的社会道德，不乱丢废物、随地吐痰,，用厕后冲水并洗手、不在公共区域乱涂乱画、不嚼口香糖等。1.7 姿势仪态仪态对于您的外表和健康都很重要，以下列举一些习惯小动作，请多加留意：1.7.1 咳嗽或吐痰时，请用干净纸巾或手帕掩住口部；1.7.2 打哈欠或喷嚏时，应转过头并掩住口部，并说一声“对不起”；1.7.3 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；1.7.4 不得当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲；1.7.5 在工作区域走路时，手不应该插在口袋里，双手应垂直；1.7.6 当众不应耳语或指指点点；1.7.7 请勿在公共场合奔跑；1.7.8 不得抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上；1.7.9 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；1.7.10 保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具；1.7.11 不要在公共区搭肩或挽手；1.7.12 工作时以及在公共场合不要大声讲话、谈笑及追逐。2. 站姿站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方、嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，双手不抱胸、不插袋、不叉腰；女子站立时，脚呈丁字步，挺胸收腹；男子站立时双脚呈倒八字型，身体不可东倒西歪；站立时不要前仰后合或倚靠它物，双手不要环抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋，不要东张西望摇头晃脑；不要前后叉腿或单腿打点，严禁使用里外八字站立；腹部肌肉要自然地略微收缩，不要有意识地外扩形成腆肚。3. 走姿行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天；脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动；双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动；伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲；男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜；抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜；沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上；双臂以身为轴前后摆动幅度在30－35度范围内；迎客走在侧前，送客走在侧后，客过要让道，同行不抢道；行走