旅游者要求的应对原则分析.ppt

一、二节应对的原则以及个别要求的应对;教学目的;;原则;;一、餐饮个别要求应对;4要求客房内用餐1）生病主动联系，以示关心2）健康的主动了解原因提供帮助，说明费用自理 5自费品尝风味1）协助，推荐并联系订餐2）不在地接社制定的餐厅用风味餐，通过地接社退订，原先的综合服务费不退3团队餐厅改用风味餐-增加费用由游客承担 6推迟用餐时间-及时联系餐厅，如果有困难及时向客人耐心说明表达歉意;二住房个别要求应对;三文娱活动要求应对;四购物方面要求应对;6购买中药和中药材1）推荐正规的药店或药材市场/入境旅游者应告知海关对中药出境的有关规定 7代为托运1）告知商店有一般的经营托运业务2）如没有可协助办理3）如果是断货情况下，一般需要婉拒，如果实在需要，可以建议旅游者直接委托商店代为办理;五、要求亲友随团活动应对;六、要求转递物品的应对;七、要求离团活动的应对;7主动劝阻离团自由活动 1）下一站的当天，不宜同意，免误机 2）在治安复杂或安全隐患地方自由活动 3）身体不佳，行为能力不强;八、不当言行的应对;;概述;一、大型旅游团队的导游服务;5从众心理明显/个性化服务比小型团少，但是如果出现不满情绪，后果更为严重，从众心理可以让局势失控 ;二接待大型团对应对措施;专业人士考察团的导游服务;宗教旅游团的导游服务;3接待宗教团体的措施 1）了解和掌握我国的宗教政策 A自治、自传、自养。B不经我国宗教团体要求和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品C对于常规的礼拜活动，可在指定的场所举行D任何人不得利用宗教破坏社会秩序，损害公民的身体健康，妨碍国家教育制度活动 2）做好做细准备工作 3）尊重满足其特殊要求，把服务做到旅游者开口之前 4）不要多加评论 ;高龄旅游团的导游服务;残疾人旅游团队导游服务;残疾人旅游团体特征 1）自卑、孤独、敏感多疑、自尊心强、情绪不稳定心理特征 2）生理上和身体结构上的缺陷给活动带来不便 接待措施 1）尊重-最多尊重就是吧他们当正常人，不要刻意，扬长避短 2）关心-考虑特殊需求，尽可能的方便 3）做针对性的接待 A视力障碍-让???摸、听、呼吸 B听力障碍-靠前的位置，唇语获取信息-放慢语速，加大口型幅度;3）瘫痪者 A提前准备轮椅B车辆选择也要有考虑C景点和饭店都选择“无障碍设计” 对于残疾团，日程安排上要保证其隐私的保密性，注意其健康，适当增加休息时间，劳逸结合，活动量不能大，景点选择少儿精，细讲慢看，饮食要卫生可口易消化;Contents;Hot Tip;Click to edit title style;五、教学法分析;;Click to edit title style;Click to edit title style;Click to edit title style;Click to edit title style;Click to edit title style;Click to edit title style;Click to edit title style;Click to edit title style;Click to edit title style;;Click to edit title style;;Click to edit title style;Click to edit title style;Click to edit title style;;Click to edit title style;Click to edit title style;Click to edit title style;;;Click to edit title style;;;