保险与售后服务讲解.pptx

保险与售后服务 张国银 什么是服务与售后服务 服务就是以客户为主，设身处地地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。 售后服务是指客户投保后，协助客户处理与保单有关的事宜，定期提供风险规划最新的资料，根据客户的状况变化做出恰当的建议。 1、因售后服务而产生的保单一定是良质契约 2、很多高额保单都是售后服务的杰作 3、提升业务员的知名度、尊重度，体现品牌效应 4、提供高质量，繁衍不息的准主顾群 5、主要收入来源从销售转向服务 服务理念 换 个 角 度 当 客 户， 你 需 要 别 人 什 么 样 的 服 务？ 你 就 给 客 户 最 好 的 服 务。 好 的 服 务： 就 是 客 户 想 忘 了 你 都 难！ 寿险商品的特点 客户只有通过寿险营销员的服务来感觉商品及其附加价值，感觉保险公司的存在及其与自身的关系。 所以寿险商品的推销是从服务开始的，它贯穿于推销过程的始终。这就是所谓“商品无形、服务始终”。 售后服务的意义 以客户为中心的寿险顾问并不着眼于每一笔单独的销售和佣金，他着眼于与客户建立长期的牢固的关系，而且把每一笔销售都看成是长期的。如果客户对已买的产品不满意，那将影响到今后的销售及业务员的声誉。 一名销售人员长久生存的关键和真正获得的成就，在于其销售业务的品质。所谓销售业务的品质，就是业务员因拥有忠实的客户而得以永续经营；客户因拥有优质的保单而自愿持续交费，公司并因此而长盛不衰。 售后服务的意义——对客户 合同有效，生活安心 条件变化，调整保障 合同变更，专业服务 理赔及时，雪中送炭 售后服务是感受保险公司专业形象和营销员关爱的唯一途径 售后服务的意义——对营销员 良好的服务可以提升您的职业尊严及工作成就价值 良好的售后服务会使客户视业务员为专业人士 良好的售后服务是面临同业商品竞争时唯一重要的成交原因 良好的服务被证明是建立准主顾群的最佳方法，好的口碑使得业务员拥有更多客户来源中心，并愿意推介更多准主顾名单 总之，售后服务是开拓市场、维护市场，编织新的人际网络的有效方法。 售后服务的意义——对公司 合同有效，利润节余 提高信誉，诚信保障 专业服务，造福百姓 回馈社会，永续经营 售后服务是取信于民、永续经营的重要手段。 劣质售后服务的后果 造成保单失效或不能续保 造 成 退 保 和 纠 纷 造 成 展 业 失 败 造成公司的负面影响 最直接的后就是导致业务员的经济损失 好的服务 不好的服务 客户平均告诉5个人 客户平均告诉10个人 成为忠诚客户的概率为95% 20%的客户会告诉20个人 老客户的价值是新客户的60倍 50%的客户不再光临，一次不好的服务，需要5次好的服务来修正 良 性 循 环 客户满意 继 续 缴 费 增 加 新 合 同 介 绍 新 客 户 恶 性 循 环 客户不满意 缴 费 一 次 就 拒 绝 保 单 有 失 效 可 能 反 对 亲 友 购 买 阻 塞 业 务 延 续 售后服务的基本原则 常保联络 把握时机 贴近需求 善于创新 服务行销三通法则 通信(物到) 感谢投保函 生日祝贺卡 节日慰问信 要求推荐函 新品推荐函 康复问候卡 保单周年卡 服务行销三通法则 通电(声到) 获奖报告 升级报告 竞赛报告 新险种报告 续期缴费 新联络电话 新服务项目 服务行销三通法则 通行(人到) 提高咨询服务 获取推荐名单 要求客户加保 寻求帮助增员 协助客户理赔 赠送公司礼品 建立影响中心 服务的时机——定期 生日 结婚纪念日 法定节日 保单周年纪念日 特刊出版日 公司大型活动日 服务的时机——不定期 新商品出台时 国家重大政策出台时 客户家遭遇重大事件时 客户情绪悲观失望时 客户不满指责时 自己职级晋升时 竞赛获取荣誉时 客户需要帮助时 服务方法 拜访 书信问候或祝贺节假日 电话或传真 馈赠礼物（鲜花、入场券、小礼品、书籍、优惠卡等） 客户提示卡 提供最新信息（公司商品、行业、教育、医疗等） 聚餐、游戏同欢乐 帮助客户解决问题 服务误区 送贵重礼品 与客户整天在一起玩 满足客户的不合理要求 服务的获利性太强 不能坚持做服务 对小客户不重视 用停滞的眼光看发展的事物 客户抱怨歌 你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的保费还给我 超越客户期望值——惊喜！ 客户对惊喜总是回味无穷的！ 服务需要代价，不服务代价更大！ 险种是可以模仿的，普通标准服务也是可以模仿的， 但个人特色的超值服务是不能模仿的！ 1、维护市场比拓展市场更加重要 （狩猎——圈养） 2、服务是一种理念，而非简单的形式 （思想——行为