售后服务培训讲解.ppt

售后服务培训课件 售后服务是什么？ 市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。 真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。 售后服务对于公司的重要性 能够扩大客户群体的宽度与深度，发展忠诚客户甚至是终生客户； 推动以老带新的工作进展； 提高公司产品的信誉度与美誉度； 有利于公司企业形象的整体对外输出； 为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础； 增加公司在同行竞争中的优势地位。 售后服务对于个人的重要性 能够得到客户认可，成为客户朋友； 推动客户再次复购； 达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的； 增强口碑效应，树立健康代表形象； 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。 售后服务的内容 经常性打回访电话；（如??2天、1周、20天、月度、接近服完） 及时满足客户合理需求，解决客户心理疑难问题（如??过生日、买鲜花、看望生病客户等） 为客户解决一些力所能及的实际困难； 提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、纸巾、遮阳帽、伞、等等） 经常看望重点客户，产生复购与口碑效应； 必须有主动服务意识，确保客户满意，认真聆听客户讲话； 以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”； 传达公司最新讯息，做好客情记录，便于跟进、回访； 公司定期对售后服务较好的代表实施奖励。 售后服务人员必须具备的条件 服务态度：真诚、热情、服务至上； 掌握基础的专业知识； 了解其它公司竞争对手的情况； 客户提出的一般问题的回答技巧； 公司的概况是否了解； 公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等 。 服务的三个层次 1、份内的服务 你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。 2、边缘的服务（可做可不做的服务） 你也做到了，客户认为你和你的公司很好。 3、与销售无关的服务 你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？ 服务的重要信念 我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就是成正比的。 假如你不好好的关心你的客户、服务客户，你的竞争对手很乐意代劳。 售后服务的主要原则 礼尚往来的原则 每次当你帮了客户的忙，那位客户就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，客户内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次增资的可能。这叫做礼尚往来原则。 同类认同 　　 假如今天的客户是个医生，都在使用或接受这样的产品，那给护士推销，护士也可以接受。假如律师都接受这种产品，那向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫同类认同。 友谊原则　　 客户介绍的潜在客户比全新的客户更为有利，因为它的成功几率是全新客户的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老客户，同时他也不断地开发他的新客户，而新客户的开发来源，最好的方法就是由老客户介绍。而这种老客户的介绍，就是人们在运用友谊的原则。 售后服务的基本礼仪 * 尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。 * 尊重别人 对客户准确定位，我们在同对方交谈时，要注意对方的社会地位、职业、阅历和受教育程度，以便我们的所做、所言能够适应对方。 因为无论我们做多少、有多么尊重对方，都希望他能够了解、知道和接受。 （尊重人的前提—— 为了避免出现尴尬，一定要先了解别人，以便按照对方的习惯做事。） * 在对客户有所了解的基础上，再进行服务，会有较强的针对性、目的性，有助于服务的顺利进行。 如何保证售后服务？ 做好售后服务，不能只停留在口头上，更重要是体现在实际行动上。好的售后服务可以提升产品和服务形象，提高客户回头率，保障企业利润最大化，长久化。 售后服务三要 一、热情：简单来说就是要态度好。 二、快捷：就是对客户的疑惑和问题，反应迅速，调查处理及时，力争第一 时间使问题圆满解决。 三、专业：就是售后服务人员要内行，要对产品和服务内容非常熟悉和了解。 售后服务三不要 一、不要推诿：是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户获取相关服务和补偿的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，