天鹭房地产销售部管理手册精选.doc

销售部管理手册 （讨论稿） 目 录 第一部分 组织架构及岗位职责 3 一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责 3 一）组织架构示意 4 二）主要岗位职责 4 二．案场管理制度 8 一）仪容仪表规范 9 二）礼仪标准 9 三）电话规定 9 四）考勤制度 10 五）现场制度 10 1.接待与解说制度 11 2.物品摆放制度 12 3.会议制度 12 4.每天操作流程 13 5.合作制度 14 6.外出拜访制度 15 7.计划管理制度 16 8.办公用品使用制度 16 9.销售表格填写制度 17 三．业绩分配制度 17 一）佣金计提激励办法 17 一）业绩判定 17 二）业绩分配 18 四．项目资源共享制度 19 一）目的 19 二）主要内容 19 五．员工培训制度 20 一）目的 20 二）培训内容 20 三）培训计划 21 四）培训考核 21 六．考核、晋升制度 21 一）考核周期 21 二）考核内容及分值 22 三）考核结果与考核体现 22 四）考核方法 22 五）销售管理人员晋升、降级标准 25 第二部分 业务流程 27 一．来电流程管理 27 一）来电接听流程示意 27 二）来电接听基本要求 28 二．来访流程管理 29 一）来访接待流程示意 29 二）来访接待基本要求 29 三） 客户接待程序 33 四）相关表格及填写要求（部分） 34 三．成交、签约流程管理 35 一）成交、签约流程示意 35 二）销控管理 35 三）签署认购书要求 36 四）定金、发票 37 五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续 37 六）合同管理 37 七）客户资源管理 38 四．退房流程管理 40 一）退房流程示意 40 二）说明 41 五．特殊需求审批流程管理 41 一）审批流程示意 41 二）说明 42 第三部分 表格 42 第一部分 组织架构及管理制度 一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责 （一）组织架构示意 （二）主要岗位职责 A：销售部经理 直接上级：副总经理 直接下级：销售主管 销售内勤 本职工作：对销售部进行全面管理，完成销售目标和回款目标。 直接责任： 1、组织进行市场调研，分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批； 2、拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施； 3、根据发展规划合理进行人员预编、配备； 4、汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改建议； 5、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约； 6、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理； 7、编审销售预算，并对预算做过程控制，降低销售费用； 8、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失； 9、指导、巡视、监督、检查下属； 10、定期向直接上级述职； 11、向直属下级授权，布置工作； 12、负责直属下级任用的提名； 13、报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门； 14、制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行； 15、制订直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围； 16、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理； 17、举行听证，处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决； 18、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查； 19、填报直接下级过失单和奖励单； 20、制定售楼处员工岗位技能培训计划，报批后实施，考核； 21、管理合同、顾客资料、 22、参加公司例会和有关销售业务会议； 23、处理紧急突发事件； 24、与合作公司对接 领导责任： 对销售部工作目标的完成负责； 对销售机构设置、人员结构合理性负责； 对公司商誉负责； 对销售指标的制订和分解的合理性负责； 对销售部给企业造成的影响负责； 对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责； 对销售部预算开支的合理分配负责； 对销售部工作流程的设计、正确执行负责； 对销售部负责监督的制度的执行情况负责； 10、对销售部所掌管的企业秘密的安全性负责； 主要权利： 有销售部的代表权； 有对部门所属员工及各项工作的管理权； 有向总经理报告权； 对促销活动的现场指挥权； 有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权； 有对所属下级工作的监督检查权； 对所属下级的工作争议的裁决权； 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利； 对预算内销售经费的支配权； 10、有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权； 11、一定范围内的价格优惠权； 12、一定范围内的换房、退房的审批权； 13、参与楼盘的企划规范;执行售楼接待程序；监督下属的行为规范； 14、负责销售计划的编制 15、负责处理顾客的投诉和意见； 16、负责检查房屋的质量、设计，并督促工程部整改； B：销售主管 直接上级：销售部经理 直接下级：售楼员 本职工作