北语16秋《质量管理学》作业1.doc

一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。） V 1. 全面质量管理的英文缩写为( ) . TQM . TQ . WOO . ISO 标准答案： 2. 目前测量顾客满意度的主要方法是（）。 . 顾客调查 . 产品提供登记 . 投诉的处理和跟踪 . 交易数据分析 标准答案： 3. 组织的社会责任是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的责任，是企业追求有利于社会（）的义务。 . 长远目标 . 短期目标 . 近期目标 . 阶段目标 标准答案： 4. 被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”的书是（）。 . 《走出危机》 . 《朱兰质量手册》 . 《质量不花钱》 . 《全面质量管理》 标准答案： 5. 中国自( )年开始推行全面质量管理活动。 . 1956 . 1978 . 1982 . 1985 标准答案： 6. 顾客关系管理的英文缩写是（）。 . RM . SI . TQM . TQ 标准答案： 7. 第二次世界大战以前，质量管理处于( )阶段。 . 质量检验 . 统计质量控制 . 全面质量管理 . 全面质量保证 标准答案： 8. 全面质量管理要求以( )为中心 . 产量 . 利润 . 质量 . 效益 标准答案： 9. 我国企业逐步形成了“大质量”概念是在哪个（）阶段。 . 全面质量管理的引进阶段 . 全面质量管理的推广阶段 . 全面质量管理的普及阶段 . 全面质量管理发展和创新阶段 标准答案： 10. 水平对比nhmrk一词原意是测量学中的“水准基点”，也就是组织所要学习和超越的“标杆”，在我国有多种译名，那么这一词在香港被称之为（） . 标杆学习 . 基准评价 . 典范借鉴 . 标杆管理 . 基准化 标准答案： 二、多选题（共 5 道试题，共 20 分。） V 1. 日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类，主要是（） . 魅力特性 . 必须特性 . 线性特性 . 量化特性 标准答案： 2. 朱兰“质量管理三部曲”包括：（） . 质量计划 . 质量控制 . 质量策划 . 质量改进 标准答案： 3. 在确保组织行为符合道德规范方面可以有以下做法：（） . 选拔道德水准高的人员 . 制定道德准则和决策规则 . 通过高层管理者的垂范来影响人们 . 建立合理的绩效评价制度 . 提供道德方面的培训 标准答案： 4. 以下属于市场营销的观念的是（）。 . 生产观念 . 产品观念 . 推销观念 . 营销观念 . 社会营销观念 标准答案： 5. 组织中的每个人都扮演着三重角色：（）。 . 购买者 . 供应者 . 加工者 . 顾客 标准答案： 三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。） V 1. 市场营销是以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场把潜在交换转变为现实交换的活动。（） . 错误 . 正确 标准答案： 2. 顾客是指接受产品的组织或个人，顾客又分为内部顾客和外部顾客。（） . 错误 . 正确 标准答案： 3. 企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向学习型组织模式转变。（） . 错误 . 正确 标准答案： 4. 顾客高满意度一定带来顾客的重复购买行为。（） . 错误 . 正确 标准答案： 5. 战略计划活动是确立组织的长期目标以及明确实现目标的途径的一种系统化的方法。（） . 错误 . 正确 标准答案： 6. 顾客成为了企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。（） . 错误 . 正确 标准答案： 7. 顾客满意度测量数据被称为是“一座采掘不完的金矿”。（） . 错误 . 正确 标准答案： 8. 没有抱怨一定表明顾客很满意。（） . 错误 . 正确 标准答案： 9. 顾客忠诚与顾客满意之间的关系可以通过如下公式表示：顾客忠诚度=满意度×吸引力×参与度。（） . 错误 . 正确 标准答案： 10. 当今市场竞争特点由追赶竞争向淘汰竞争转变了。（） . 错误 . 正确 标准答案：