数码产品网购用户满意度及竞争策略分析..docx

数码产品网购用户满意度及竞争策略分析摘要“光棍节”、“双十一”等名词因为和“淘宝网”等网商的促销才富有新的意义，尤其是近些年来，随着互联网技术和物流配送的发展，人们也越来越接受网上购物，它作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择，同时随着科技飞速发展，数码产品已经渗透到人们的工作和生活中去，人们也越来越依赖数码产品，很多网民也越来也喜欢网购数码产品，网购数码产品因为可比较性多，价格相对于实体店要更便宜，产品种类更丰富，所以越来越受到大家的欢迎，但同时网购数码产品也会有一定的不稳定因素，因为消费者与商商家不能直接面对面，消费者对于商品没有亲自检验过，在交易过程中容易产生纠纷，这些就容易造成消费者对于网购数码产品的不满意，这些必然会影响网购用户的满意度，进一步影响网购平台的发展。本文在文献阅读和查阅资料的基础上，梳理国内研究现状，对顾客满意度的基本概念做了界定，指出了顾客满意度测评的重要性，同时在E—Satisfaction的概念模型的基础上提出新的分解模型为随后自己的研究奠定基础。随后主要通过资料、问卷调查数据和走访的基础上收集，然后对资料及数据进行分析，总结归纳出影响数码产品网购用户满意度的影响因素，然后提出网购平台商家的销售及竞争策略。关键词： 数码网购 客户满意度 调查分析 竞争策略目录一、引言3（一）研究背景3（二）、研究的目的和意义3（三）调查的对象和方法41.调查对象42.调查方法4二、顾客满意度的理论和相关模型5（一）顾客满意度的理论5（二）顾客满意度相关模型5三、数码产品网购用户满意度调查的背景7（一）调查样本基本情况7（二）、网上购买数码产品的原因8（三）、数码产品网购用户购买的某些倾向91.商品配送方式102.对网购平台商品的评论关注程度10四、数码产品网购用户满意度的数据分析11（一）影响用户满意度的因素11（二）数码网购用户不满意因素的分析131.网购商品质量因素132.网购安全性的因素133.售后服务无法得到保障的因素134.物流配送的因素145.信息质量的因素14五、网购平台为提升用户满意度应采取的竞争策略15（一）保障商品质量，增强商品管理15（二）、提高网购的安全性，确保隐私权保障15（三）保障售后服务，完善物流配送15（四）关注用户体验，注重网站设计16六、总结16参考文献16附件——调查问卷17引言（一）研究背景近年来由于经济的发展，人民的收入和生活水平水涨船高，随着互联网技术和物流配送等服务网络的快速发展，网上购物作为一种新型的电子商务形式进一步渗透到每个人的生活中，影响了人们的生活和工作。在《2009中国互联网络发展状况统计报告》显示，2009年中国网上购物市场交易规模达到2500亿，网上购物用户规模增长了45．9％。网上购物以价格便宜，节省时间吸引了越来越多的人，并且网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力。但是还存在让网购用户不满意的地方，查阅资料发现部分网民对网上购物这一新兴事物也抱有怀疑的态度，最令他们担忧的就是购物安全和商品质量问题而从企业管理学的角度看，现代企业成功的关键，在于所生产的产品是否能令顾客满意。产品的品质与顾客的要求完全一致，甚至超出顾客的企盼，这时候顾客才能得到真正的满足。因此，如何构思以顾客满意为中心的经营策略，实为企业发展的重点。（二）、研究的目的和意义本文在文献阅读和资料查阅的基础上，首先从理论上对顾客满意及其测评的概念进行阐述，然后提出了顾客满意度测评的流程以及主要内容，随后在E—Satisfaction的概念模型的基础上提出新的分解模型为随后自己的研究奠定基础，然后通过调查问卷和走访的基础上，了解调查者目前对于数码产品网购的现状，同时进一步了解他们对于网购数码产品的满意度，同时总结归纳数码网购用户不满意的主要方面和影响因素，结合相关理论，对于如何解决这些问题提出自己的建议，并且对于网购平台的而言，如何根据影响数码网购用户满意度的因素提出自己的竞争策略，进一步改善各项措施，提高数码网购用户的满意度，从而进一步促进我国网购市场的健康发展。（三）调查的对象和方法1.调查对象本论文的调查研究对象是在半年内进行网购数码产品的网民，同时考虑到数码产品的网购用户中，年青人尤其是大学生居多，所以有一部分问卷是在校园调查问卷同时考虑到样本的随机多样性，又在网上使用问卷星进行调查问卷调查。同时结合当面调查问卷时候进行访谈，了解更多的信息。2.调查方法（1）文献资料法为了更好地了解的所要研究的问题和更好的进行问卷设计，本文在查阅了大量的 文献和资料的基础进行问卷的初设计，在进行初步调查的基础上又进行了再次的修改和完善。（2）问卷调查法考虑到要调查的主