房务部工作总结及工作计划.doc

房务部2011年工作总结及2012年工作计划 房务部整体人员情况： 客房部： 客房部经理： 实际在职： 缺编： 楼层 编 制： 实际在职： 缺编： PA 编 制： 实际在职： 缺编： 棋牌室编制： 实际在职： 缺编： 洗衣房编制： 实际在职： 缺编： 客房部总编制： 总实际在职： 总缺编： 前厅部： 经理编制： 实际在职： 缺编： 大堂副理（GRO）编制： 实际在职： 缺编： 前台编制： 实际在职： 超编：2 礼宾部编制： 实际在职： 缺编：0 总机商务中心编制： 实际在职： 超编：1 前厅部总编制： 总实际在职： 超编：2 房务部目前在职人数： 总编制： 人 实际在职： 人 整体缺编： 人 其中客房部缺编 人，前厅部超编 人 房务部整体入职及离职： 本年房务部整体离职（不包含实习生） 人，离职率： ， 本年房务部整体入职（不包含实习生） 人，入职率： ， 客房部在职人员中四年老员工有 人，占客房部当前人员的 。 下半年前厅部有 个人调到客房部、财务部有 个人调到客房部 二、本年度房态情况： 本年合计维修房4684间，比去年同期的3024的增长了54.89%，主要原因是在今年的3--6月对客房进行封房维修。 客房收入： 2011年客房总收入1737.97万元，平均每月收入约144.83万元，比10年每月增长了7.03%。 棋牌室收入情况： 2011年棋牌室收入，平均每收入约 元；。优质服务=规范服务+超常服务人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其她员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，手把手卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现点马虎，酒店客房的卫生清洁是通过员工手工完成的，具有很大的不确定性，因此，在酒店领导的不断指导下，客房一如既往的坚持“由员工自查、检查、经理”的宗旨，抹布是客房清洁最常用的工具，按要求应该根据用途但在实际工作中并没有区分一间客房两块抹布从头用到尾清洁的过程甚至变成污染的过程员工卫生意识薄弱，不按正常清洗消毒程序操作这就要求我们在做好客房服务工作的同时，认真做好对客房设备的维护保养工作，它不仅关系到客人提供了优良的服务，还可以延长设备的使用寿命，减少更新次数，达到降低营业成本提高经营利润的目的。设备设施常新常好必须做好三个方面：第一，客房的日常维修与保养。第二，客房设备的逐级检查。第三，客房设备维修处理。设备保持设备的完好率。—10.05）客房平均出租率91.87%，其中1-3日三天除 维修房外，全部满房。此接待为大部分员工第一次如此大规模，并以提前预付押金来保证出租率取得良好效果，在营收上创下新高。 二、经营情况： 　 房费收入 出租率 间/夜 平均房价 免费房 自用房 商务中心收入 备注 2011 2010 　 2009 　 2008 　 三、宾客整体满意度 10、11两月对108位宾客进行了宾客意见搜集，其中：32.41%非常满意，43.52%满意，15.74%不满意。 部门将重点对不满意的宾客意见进行关注。对于有联系方式的宾客意见，要求大堂副理做进一步的回访及跟进。 对携程、艺龙、同程第三方主要订房网络进行宾客网络点评的回复工作。 四、具体工作总结 制订并完善了各岗位标准操作流程（SOP），对所有员工进行培训，并在日常工作中予以重点关注。 分岗位制定新员工的培训进度表，要求老员工及管理人员在教、帮、带的过程中按照进度表执行，并作为该员工申请西软工号及转正重要依据。 制定台风预案，对各岗位增配手电等应急工具，并对防台风预案加以演练。 进行宾客意见的收集工作，主要针对商务型客人。对有联系方式的进行回复及大堂副理跟踪回复。对收集的意见按周、月进行汇总分析。 对前台西软系统一些问题进行汇总交由工程部联系西软公司进行整改，对一些报表取数进行调整，在西软系统工程师建议下安装二代身份证读卡器，实现宾客信息直接读入西软