电信服务质量标准.doc

电?信?服?务?标?准（试行）(二000年一月十一日发布，自二000年七月一日起施行) ???? (二000年一月十一日发布，自二000年七月一日起施行)1.总则??1.1?为加强对电信企业服务质量的宏观管理，维护电信用户的合法权益，使电信服务质量管理和监督系统化、规范化，特制定本标准。??1.2?本标准适用于在中华人民共和国境内取得经营许可证的电信运营企业（以下简称“电信企业”）。??1.3?本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的服务质量（非技术性）指标?和通信质量（技术性）指标。??1.4?本标准是电信企业提供电信业务时，应当达到的服务质量标准；是电信主管部门及用户对电信服务质量实行监督的基本依据。??1.5?电信企业应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按规定的时间和内容，向电信主管部门报告本企业服务质量状况。??1.6?电信主管部门根据社会需求和电信服务水平的变化，调整本标准的指标项目和指标值。??1.7?电信主管部门负责监督检查本标准执行情况。??1.8?本标准由信息产业部负责解释。??1.9?本标准自2000年7月1日起施行（有特殊规定的条款除外）。2.通用服务规则2.1?电信企业必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。树立以用户为核心，改善服务工作的观念。2.2?电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。2.3?用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务。2.4?电信企业必须严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为用户交费提供方便。2.5电信企业应当合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设电话受理业务，方便用户。电信企业应当为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。　??2.6“窗口”服务人员应当为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。入户服务人员应遵守预约时间，爱护用户设施，保持环境整洁。??2.7?对重要用户的故障处理，电信企业应根据用户的需要，与用户协商签定处理故障?方应急方案及抢通时限的协议，并严格遵守。2.8?因电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知所涉及的用户；超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。2.9?电信企业应向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等业务，并免费提供通信费用查询。2.10?电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。　2.11?电信企业应建立与用户沟通的渠道，进行用户满意程度测评，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。3.服务质量指标3.1?固定电话服务质量标准???3.1.1电信企业应当免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。??3.1.2电话装机、移机时限：城镇最长为30日，农村最长为40日????????电话装订、移机时限指自电信企业受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机通话所需要的时间。???3.1.3?电话复话时限：最长为24小时。?????????电话复话时限指自停机用户办理恢复开通手续，归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。???3.1.4?用户长途业务变更时限：最长为24小时。???用户长途业务变更时限指用户办理增减长途直拨功能，自办理时起，至实际完成变更所需要的时间.???3.1.5?用户市话业务变更时限：最长为24小时。????????用户市话业务变更时限指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至实际变更所需要的时间。???3.1.6?电话障碍修复时限：城镇最长为48小时，农村最长为72小时。　???????重要用户的电话障碍修复时限：以电信企业与该用户签订的协议为准。????????电话障碍修复时限指自用户向障碍台申告时起，至故障排除、恢复正常通话所需要的时间。???3.1.7?由于电信企业原因需要更改用户电话号码的，电信企业应当至少提前10日告知用户改号时间和更改后的电话号码，号码更改后，至少应在20日内连续播放改号提示音。???3.1.8?电话号码冻结时限：最短为90日。电话号码冻结时限指该号码注销后至重新启用所需要的时间。???3.1.9?电话服务台应答时限：最长为15秒。?电话服务台应答时限指自用户所拨号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答