客户关系管理——第七章 客户关系的保持管理.ppt

各国客户满意度指数模型小结 中国模型以ACSI模型为基础，吸收了ECSI中的结构变量形象的成功经验，并对品牌形象的内涵也做了修正，在中国客户满意指数模型中提出了总体印象和特色的品牌形象内容，使其更加符合中国的实际情况。 随着理论和实践的发展不断完善，我国具有特殊的国情，市场环境和消费者的行为都与其他国家有较大的区别。模型中的变量及变量之间具体作用机制在对我国消费者的消费心理和消费行为研究的基础上，还需要进一步的实证研究。 各国客户满意度指数模型小结 世界各国的CSI模型都大同小异，都是综合运用最小二乘法PLS和结构方程模型来建立的,只是模型之中的变量和变量之间的关系略有不同，变化的趋势越来越复杂，模型中所包括的结构变量和观测变量越来越多。按照变量之间因果关系，各国的模型都可以分为三个部分：客户满意度形成的原因、客户满意度、客户满意度的结果。 客户满意度指数测评流程 项目启动阶段 开发测评项目 签署委托协议 设计调查流程 确定调查人员 筛选测量指标 构建测评模型 设计调查问卷 确定调查方法 选取调查样本 进行客户调查 数据汇总分析 撰写调查报告 提交调查报告 进行跟踪服务 规划设计阶段 调查分析阶段 项目结束阶段 筛选测量指标 构建测评模型 设计调查问卷 确定调查方法 选取调查样本 录入调查数据 分析调查数据 客户满意度指数测评流程 (一)设计测评流程 (二)确定测评模型 (三)确定测量指标 (四)设计调查问卷(1) (五) 确定调查方法：现场自填式问卷调查。 (六) 进行抽样设计 在两家县级分公司的营业网点现场随机调查100 个移动用户，在20家企业中随机抽取500个移动用户。 (七) 实施用户调查 (八) 录入调查数据 (九)调查数据分析 (十)撰写测评报告 客户满意度指数测评流程 (一)设计测评流程 确定测评目的 确定测评模型 确定用户样本 进行问卷设计 实施电话调查 数据汇总整理 启动模型软件 生成满意指数 模型结果分析 撰写测评报告 提交测评报告 以南京移动公司测评用户满意指数为例 客户满意度指数测评流程 (二)确定测评结构模型 感知利益 X-如信息 对称程度 客户盈利率 客户忠诚度 客户满意度 感知价值 客户预期 客户满意度指数测评流程 (二)确定测评结构模型 以南京移动公司测评用户满意指数为例 感知 质量 预期 质量 品牌 形象 感知 价值 客户满意 客户忠诚 客户抱怨 客户满意度指数测评流程 (三)确定测量指标(观测变量) 结构变量 观测变量 信息对称程度 企业的知名度；企业的美誉度；企业的认知度；市场完善程度 客户预期 对产品/服务的总体预期；个性化预期；可靠性预期 客户感知利益 对产品/服务提供利益的总体评价；个性化的评价；可靠性的评价 客户感知价值 对产品/服务提供利益一定下对价格的评价； 价格一定下对产品/服务提供利益的评价 客户满意度 总体满意度； 产品/服务提供的利益同预期的比较； 产品/服务提供的利益同竞争对手的比较； 产品/服务提供的利益同理想的比较 客户忠诚度 重复购买的可能性；向别人推荐的可能性 客户盈利率 客户关系收入 客户满意度指数测评流程 (三)确定测量指标(观测变量)--测评指标的量化 测量标度：对某一测评指标打分的尺度。如3分制、5分制、7分制和10分制等。 测量刻度：满意刻度、差距刻度和性能刻度。如5级刻度如下： 满意刻度 差异刻度 性能刻度 非常满意 比期望好得多 很好 满意 比期望好 好 一般 与期望差不多 一般 不满意 比期望差 比较差 很不满意 比期望差得多 很差 客户满意度指数测评流程 (三)确定测量指标(观测变量)--测评指标的量化 测量方法：李克特量表即对测量刻度依顺序赋值，如分别对5级态度“很满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值(或相反顺序)。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。 确定测评指标权重：每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。 客户满意度指数测评流程 (四)设计调查问卷 问卷的基本格式(介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况) 1.介绍词举例 　　尊敬的用户： 　　您好！我们是xx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。 　　感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。 客户满意度指数测评流程 (四)设计调查问卷 问卷的基本格式(介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况) 2.填写问卷说明 为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如： 　　请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。 客户满意度指数测评流程 (四)