美容院形象管理手册1.doc
文本预览下载声明
形象管理手册
IMAGE MANAGEMENT HANDBOOK
诚美网络篇
诚美LOGO
诚美LOGO
诚美LOGO
诚美LOGO
日本诚美化妆品集团
上海诚美化妆品有限公司
地址：上海市徐汇区天钥桥路30号美罗大厦909室
Add：Room 909,Metro Tower,No.30 Tian Yaoqiao Road,Xuhui Dist
电话：02164267199 传真：021Http?：//
目 录
第一篇 形象管理
第1部分 服务理念 ……………………………………（ ）
第2部分 形象塑造 ……………………………………（ ）
第3部分 礼仪学习 ……………………………………（ ）
第4部分 环境营造 ……………………………………（ ）
第二篇 行为规范
第1部分 美容师的一天…………………………………（ ）
第2部分 待客流程………………………………………（ ）
发行：上海诚美化妆品有限公司
主编：人力培训部范莉君、李露
2007年版
第一篇 形象管理
第1部分
第1部分 服务理念
一、倡导五星级服务理念
E：Expection……期待
M：Meet……顺应
B：Beyond……超越
EMB顺应顾客的期待、超越顾客的期待，全部的活动都要以让顾客满意为目的来进行。
期待顾客
期待顾客
(不满)
比期待的更好
(满意)
期待程度
(普通)
去他店
顾客减少
受他牌魅力影响而离开
对应不好
对应良好
固定化
顾 客 期 待
再来店
二、为满足顾客的需要，美容师必须学习的事情
企业文化、礼仪、皮肤知识、产品知识、实操技巧、彩妆技巧、待客活动、店内表现等等
公式：(知识+技术+外观)×心
第2部分
第2部分 形象塑造
形象的塑造是销售的良好开端，给顾客的第一印象非常重要。好的仪容仪表有利于开展人际交流与沟通，也是你迈向成功的第一步。扮靓美容师是让顾客先接受了你，才有可能接受你推荐的产品。
请每天上班先在镜子前，就以下标准进行全面检查。
基本原则就是随时保持整洁的外观。
一、头发
1、发型
最能表现一个人的精神，要梳洗整洁，不要蓬松杂乱
看起来干净智慧，避免遮盖眉毛、面颊
短发：用摩丝固定后置于耳后
中长发（超过肩膀的长度）：束起，梳成发鬓（在2／3处最为适宜，太
高显幼稚；太低显老气）
（正）（
（正）
（误）
个性化饰品不规范
发饰
以深色为主，避免选择太过华丽的发饰。
按统一规定用带发网的头花将头发包裹起来，可根据美容院制服颜色选
择黑色、茶色、藏青色，统一发饰。
图片（发饰）
图片（发饰）
二、口腔
保持口气清晰，饭后漱口刷牙，工作前可嚼口香糖，口中不可残留异味。
三、手
双手保持清洁
（手脏的话，您握着任何商品都会贬低它的价值）
图片（双
图片（双手）
指甲长度：从手心看不到指甲为限
（指甲太长给顾客保养、服务都不方便）
图片（半身中脸部）
图片（半身中脸部）
以自然彩妆为原则，不要过于浓妆
选择适合自己肤色的粉底
全妆搭配协调
五、服装
徽章佩戴于左胸，以第二粒钮扣为基准（图片）徽章佩戴于左胸，以第二粒钮扣为基准图片
徽章佩戴于左胸，以第二粒钮扣为基准
（图片）徽章佩戴于左胸，以第二粒钮扣为基准
图片（半身）
穿着整洁
钮扣无脱落，衣服无脱线
烫平整
徽章佩戴端正
2、丝袜
穿肉色丝袜
确认有无抽丝
3、鞋子
黑色的软底布鞋
鞋面整洁
穿着轻巧无声音
六、饰品
1、项链
以一条为原则，款式简单、细链小坠。
（图片误）过于夸张、可爱的饰品会引起某些顾客的反感
（图片误）
过于夸张、可爱的饰品会引起某些顾客的反感
项链太长请放入制服内
（图片正）（图片误）
（图片正）
（图片误）
2、耳环
以一对为限，请选择贴耳的小耳环或耳钉，避免选择垂吊式耳环。
（图片正）（图片
（图片正）
（图片误）
3、手链（镯）、戒指、手表
不可佩戴手链（镯）、戒指、手表等饰品，以免护理时误伤顾客皮肤。
（图片正）（图片误）
（图片正）
（图片误）
七、香氛
有了漂亮的仪容仪表、整洁的外观，还要特别注意勤梳洗无体味。
在提升气质的同时给予周围人优雅的感觉。
第3部分
第3部分 礼仪学习
美容院的礼仪状况能直接折射出这家美容院的整体管理水平、人员素质、技术质量、服务水准和员工的精神面貌。
一、姿态
我们是美容指导师，在与顾客接触中，会在各种角度受到别人的注意，肢体语言也是体现内心活动的一个重要环节。
端正的姿态，能使顾客感到真心诚意。
让我们有意识地保持自己的姿态！
图片（站）
图片（站）
收腹挺胸，收下巴，背挺直
双脚脚跟并拢，膝盖打直
双手自然握于小腹前（脐下
显示全部