第七章导游带团.ppt

学习内容 1、导游带团的特点、原则和模式 2、确立在旅游团中的主导地位，树立良好的导游形象 教学方法及组织形式 以教师讲授为主，教师提出问题，学生自由回答 一、导游人员带团的特点  1、环境的流动性2、接触的短暂性3、服务的主动性 　　 二、导游人员带团的原则  1、游客至上原则2、履行合同原则3、公平对待原则 （一）自我中心型１、带团的主要目标：完成旅游活动的既定计划２、工作重点：旅游计划 优点：注重计划内的服务质量和水平；大大降低了意外事故发生的可能性缺点：部分游客可能感觉旅游愿望没有全部满足 （二）游客中心型１、带团的主要目标：尽量满足游客的需要２、工作重点：游客优点：根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己的关怀，从而获得在精神层面的旅游满足缺点：容易使游客滋生松懈和依赖心理，往往会提出许多难度过大的要求，从而导致意外事故的产生。  四、导游人员形象塑造 （一）导游员的形象定位 （二）导游员的风格定位 （三）导游员的角色定位 （一）导游员的形象定位 1、重视第一印象： 具体要求： 得体的仪容 (出面） 礼貌 友善 自然的仪态 （出手） 丰富多彩的语言 （出口） 2、保持良好的形象 1）服务是一个过程“要笑到最后” 2）旅游者对导游的评价是对其服务过程的评价不仅仅是第一印象 （二）导游员的风格定位 一、保持理智：专业，平静，沉着 二、保持轻松的工作风格：内紧外松 三、提供超常服务：额外服务 四、行使领导权：表示你的权威有明确的工作目的 （三）导游员的角色定位 要扮演各种不同的角色 知道在什么环境扮演什么角色 主要角色有： 老师、母亲、商务经理、社交指导者、心理学家、国际主义者、护士 五、树立良好形象的必要性 （一）有助于游客增强对认员的信任感 　　 提高与导游人员合作的概率 （二）有助于导游人员较深入地了解游客人的需求，有针对性地做好导游服务工作 六、树立良好形象的途径 （一）重视“第一印象” 问题 维护形象比树立形象更艰巨更重要，为什么？与游客接触的时间长，容易放松对自己的要求。如不修边幅、口头禅、迟到、说话不兑现等，良好的第一印象不能一劳永逸，需在以后的工作中维护和保持。导游在服务过程中应始终自信、豁达、乐观、坦诚、沉着果断、技能娴熟等 。 小赵带团到浙江绍兴去游览，第一站就是大禹陵。在头一天晚上，小赵仔细阅读了有关的景观材料，作了充分准备。在去大禹陵的路上，小赵就热情而又非常自信地向客人作了绘声绘色的介绍。 到达大禹陵之后，小赵在现场向客人作了仔细的介绍。最后，他宣布给大家半个小时的自由活动时间。 小赵因为十分卖力而累得满头大汗，正在他擦汗的时候，他看到那位年近60岁的张太太在那里东张西望，好像是在找什么东西。小赵赶紧走过去，很热情地问：“张太太，您在找什么?是不是丢了什么东西?” 张太太抬起头，用迷惑的眼光看了小赵一会儿，说出一句小赵怎么也想不到的话：“小伙子，我看你待人倒是满热情的，可是你不该蒙人哪!你说了半天‘大鱼林’、‘大鱼林’，大鱼在哪里呀?我找了半天，也没有找到一条大鱼呀!’。 评价：小赵的导游辞不管是怎样的内容丰富、旁征博引、词藻华丽，布局巧妙，它恰恰没有首先说清楚“大禹陵”究竟是什么。正因为小赵没有对“大禹陵”作出最基本的说明，所以不识字的张太太只能根据语音来判断，把“大禹陵”当成了“大鱼林”。  所以，导游员在构思自己的导游辞时，决不能想当然地认为，旅游者一定会对景观有最基本的了解，而忽视对景观作最基本的说明。否则，华丽的词藻，复杂的数据，深奥的典故，其结果可能还是从旅游者那里得到一个“蒙人”的评价 导游语言的表达形式 口头语言 独白式 对话式 目光语 表情语 微笑语 类型 姿态语 坐姿语 立姿语 动作语 首语 握手