美好3简单顾客投诉工作站简介分享32.pptx

美好服务工作室（三）;提要;顾客抱怨处理;顾客抱怨的处理;顾客抱怨的处理-L;顾客抱怨的处理-A;顾客抱怨的处理-S;顾客抱怨的处理-T;顾客抱怨的类型;顾客抱怨的类型;顾客抱怨-员工应有的行为;顾客抱怨-员工应有的行为;顾客抱怨-员工应有的行为;我作你看！;你也试试！; 服务员把水洒在顾客羽绒服上了。顾客说不是水是油，怕洗不干净，让服务员赔她一件衣服。; 4.15早晨到XX餐厅用餐，顾客低血糖，很饿。半天没有上菜，菜就在窗口放置但没有服务员上。顾客叫服务员，服务员对顾客说：“ … ???” ;（说明：一份蔬菜拼盘16元，一盘羊肉14元，一杯扎啤6元。一份蔬菜拼盘+一盘羊肉+2元主食=28元 ） ; 某日，一彪形大汉进店用餐，点完餐后，拒不买单，声称：“老子到哪吃饭都是后结账，就你们这新鲜，先上菜，吃完再结帐！” （说明本餐厅采用先结账方式，公司规定）; 某日，顾客在用餐过程中，发现菜未洗净，叫服务员，正好在你所服务的区域，怎么办？; 顾客坐在散台，已经吃完了还没有找钱，顾客有事急着走，催促了当区服务员，但过了几分钟还没有找钱，顾客很生气，拍桌子大声喊：“怎么还不找钱……”，这时传菜员正好路过，如果你是传菜员……; 1、不说硬话，不做软事；2、首先尝试自己解决；3、遇到困难，找经理（经理受过专业训练，更有经验）。处理问题的流程： 倾听-道歉-达成满意-感谢 ;在冲突升级前去叫经理，你就是完美的员工了！谢谢！;顾客不在意你怎么听，但他非常在意你怎么说;考试时间—10分钟;上岗前 .VOB;后场服务（7个）;结业----分享;结业----认同鼓励;我为什么工作？; .mp4;感谢所有的工作伙伴！