五官科首诉负责制.doc

目 录 首诉负责制管理小组 1 五官科首诉负责制度 2 投诉管理制度及处理流程 3 医疗纠纷处理制度及流程 6 医疗纠纷范围界定 7 首诉负责制管理小组（修订） 首诉负责制管理小组： 组 长：周柱生科主任 副组长：叶红花护士长 成 员：贺双美 杨勇 徐留仙 纪焕英 登记人及上报人：孙林飞 二：首诉负责制管理小组职责： 1. 认真按照法律、法规和各项规章制度办事，熟悉医院工作流程，不断提高自身处理问题的能力。 2. 坚守工作岗位，认真接待来电、来信、来访，做到100%有记录，有回音，有处理，有反馈。 3. 接待人员语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清晰，解释恰当。 4. 遇到不能处理事件时，及时通知相关部门负责人。 5. 妥善保管各种文书、资料，定期统计并向上级主管回报，做好保密工作。 五官科首诉负责制度 为了强化科室对患者的责任意识，充分体现医院实行的 人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意 识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维 护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉 管理》有关要求，特制订《首诉负责制度》。 科室有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。 2、投诉人向科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 3、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《沾益县人民医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。 4、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科，并引导投诉人到职能管理部门投诉。 5、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予以积极配合。 6、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对重要投诉件院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。 投诉管理制度及处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时受理各种投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通投诉渠道 1、科室成立首诉负责小组，第一时间进行处理、上报，医院成立投诉接待办公室，办公地点设在医务科，集中接受投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电（3168599）。节假日、白班以外的投诉由院行政总值班全权负责。投诉者可以通过电话、手机短信、信函或直接前往投诉接待办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门尽快解决。各部门在接到投诉接待办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待办公室统一协调解决。 3、科室定期召开病员座谈会，及时听取家属和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、正常工作时间以外的投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班领导或分管领导，或次日由投诉办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 5、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、投诉的整理、分析和处理 1、投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿不得拖延。 2、投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。 3、投诉接待办公室定