护理管理学(本)护理质量管理.ppt

第一节 质量管理概述 （二）质量管理的概念 ※质量管理：是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织实施控制、检查审核及改进等有关活动的总和。 核心：制定、实施和实现质量方针与目标 主要形式：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。是全面管理的一个中心环节。 （三）质量控制和质量保证 质量控制：指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动。 四、质量观演变 经历4个不同阶段 （一）“符合性质量”阶段 （二）“适用性质量”阶段 （三）“满意性质量”阶段 （四）“卓越性质量”阶段”6个sigma” ※护理质量管理的基本要素包括： 1、仪器设备 2、人员 3、医疗护理技术 4、药品物质 护理质量是护理管理的核心和关键。 简述制定护理质量标准的原则？ ①可衡量性原则； ②科学性原则； ③先进性原则； ④实用性原则； ⑤严肃性和相对稳定性原则。 1．强烈地关注顾客 2．持续不断地改进 3．改进组织中每项工作的质量 4．精确地度量 5．向员工授权 ★一、PDCA循环管理 ★一、PDCA循环管理 （二）步骤 （三）特点 1.大环套小环 案例分析 辽省抚顺市第三医院护理领导者们发现，一直以来，护士长以护理管理者的身份参与病房的护理活动，每天被繁忙的琐事、会议、医疗费用清单，特别是护患纠纷缠身，对于实际的护理业务管理，也只是从早晨大查房或每周的业务查房中了解个别病人的一般情况，对于病房的整体动态信息缺乏了解掌握. 这实际上影响了护理管理质量，对护理评价的准确判断产生了局限性，更对护患纠纷的处理失去了最好的时机。为了减少护患矛盾，护理部于2005到2006年试行护士长带班制度， 即在护理处置的高峰期，护士长每天 9:00到11：00带班2小时，协助当班护士共同完成本岗位工作，每周尽量保证10小时，并且每月单独值1到2个夜班。 在这一时段内，护士长在实施护理行为的过程中，与病人在自言和谐的气氛里加深了沟通的层次，即从病人角度了解了本岗位工作流程的长处和不足，又能认真听取病人和家属的意见和心声，并针对各种问题给予及时解决，使护患纠纷消灭在萌芽中。对于无法由科室解决的问题，与相关科室联系，寻找解决途径，做好病人的代言人。 这样一来，由护士长深入病房，倾听病人及家属提出的各种意见，对病人的问题予以及时解决，多角度沟通，建立了良好的护患关系，减少了护患纠纷，提高了护理质量。 五、护理质量缺陷管理 （2）医疗事故分级：根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级： 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的： 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的； 三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的； 四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。 ※2．护理质量缺陷 ★ 护理质量缺陷一般系指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。 包括：患者不满意、医疗纠纷、医疗事故 4．护理管理上的缺陷 （1）服务态度不良： （2）护理记录缺陷： （3）抢救设备、药品管理不善，贻误抢救时机： （4）疏于对护士的业务培训和技术考核， （5）护理人员法律知识缺乏、法律责任意识不强，如未履行告知、保密等义务等造成护患纠纷。 案例分析：腹腔冲洗导致腹膜炎 2009年某晚20：32分，某医院普外科21床患者呼叫值班护士为其更换腹腔冲洗液，护士魏某立即予以处置，20:50魏某巡视病房时发现该患者表情痛苦，强迫体位，查体时发现腹腔冲洗管路连接的是250ml脂肪乳液，立即停止冲洗，更换冲洗液体并报告值班医生和护士长，做进一步处理。事后发现有70ml脂肪乳被输入腹腔致腹膜炎。 案例背景资料 据调查该科编制床位35张，实际使用床位48张，主要收治胃肠疾病患者，其中晚期癌症患者占50%，以高龄患者为主。2004年6月13日当日手术8台，其中大手术6台，当晚值班护士1名，实习护生1名，治疗护理工作任务繁重。 案例背景资料（续） 当晚值班护士魏某当日晨下大夜班后，立即回家陪伴病重的祖母，一直未休息，晚上接班不久又得知祖母病故，此时魏护士没有向护士长报告此情况继续坚持值班。此外，该病人的腹腔引流管、股静脉置管管道标识已模糊不清，病床加床多，输液架少，故将静脉用液体和腹腔冲洗用的液体同挂与一个输液架上。 案例分析 这是一个关于护理人员查对制度执行与护理质量关系的案例。 直接原因是：护士魏某查对不严所致。 深层次原因是：护理管理体系和制度存在缺陷 案例分析 主要表现在以下三方面： 护理规章制度不健全，执行不到位 值班护士未及时报告祖母病重及病故对她的影响