护理管理学第九章护理质量管理.ppt

第一节 概述 一、护理质量的基本概述 二、护理质量管理的概念 三、全面质量管理 四、护理质量管理的基本原则 五、护理质量管理的基本任务 六、护理质量标准化管理 第二节 护理质量管理方法 一、PDCA循环 二、护理质量缺陷管理 第三节 护理质量评价与持续改进 一、护理质量评价指标 二、护理质量评价的方式 三、护理质量评价内容与方法 四、护理质量评价结果分析 五、护理质量的持续改进 第四节 护理业务技术管理 一、基础护理技术管理 二、专科护理技术管理 三、新业务、新技术管理 第一节 概述 质量:又称品质，在管理学中指产品或服务的优质程度。国际化标准组织（ISO）对质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。其三层含义：规定质量 要求质量 魅力质量。 护理质量：是指护理工作及服务效果满足护理服务对象需要的优劣程度。 二 护理质量管理的概念 质量管理：是组织为使产品质量满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核以及改进等有关活动的总和。 护理质量管理：是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织。协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准，满足服务对象需要的活动过程。 三 全面质量管理 质量管理的发展历程 1.质量检验阶段 2.统计质量管理阶段 3.全面质量管理阶段 全面质量管理的含义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 四 护理优质管理的基本原则 1.以患者为关注点的原则 2.发挥领导作用的原则 3.全员参与的原则 4.过程方法的原则 5.系统方法的原则 6.持续改进的原则 7.基于事实的决策方法 五 护理优质管理的基本任务 1.建立质量管理体系 2.进行质量教育 3.制定护理质量标准 4.进行全面质量控制 5.持续改进护理质量 六 护理质量标准化管理 标准：　　标准是衡量事物的准则，是共同遵守的原则或规范，是对需要协调统一的技术或其他事物所做的统一规定。它以科学技术和实践经验为基础，经有关方面协商同意，由公认的机构批准，经特定的形式发布。其目的是为了获得最佳的工作秩序和社会效益。 六 护理质量标准化管理 标准化　　所谓标准化，是以具有重复性特征的事物为对象，以实现最佳经济效益为目标，有组织地制订、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。 护理质量标准 定义：护理质量标准是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。 护理质量标准 护理质量标准体系的结构 1.基础质量标准 2.环节质量标准 3.终末质量标准 这三者是不可分割的整体，他们相互影响、相互制约，最终目标是提高护理质量。 护理质量标准化管理 就是制定、修订护理质量标准、执行护理质 量标准，并不断进行护理标准化建设的过程。 制定护理质量标准的原则 1.目的性原则 2.科学性原则 3.可衡量和操作性原则 4.不断改进原则 5.严肃性和相对稳定性 护理质量标准的制定与修改 1.确定目标 2.调查研究 3.拟定提纲 4.审定标准 5.评价修订标准 制定和修订质量标准的总原则是要注意标准的目标性、科学性、先进性、合理性、现实性、可操作性和效益性。 第二节 护理质量管理方法 PDCA循环，也叫戴明循环，这个循环包括质量保证系统活动必须经历的四个阶段八个步骤，不停地周而复始地运转。 P（Plan）计划。 D（Do）执行。 C（Check）检查。 A（Action）处理。 一 、PDCA循环步骤 二、PDCA循环特点 1.大环套小环 二、护理质量缺陷管理 护理质量缺陷：指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。 分为患者不满意、医疗纠纷、医疗事故三种 二、护理质量缺陷管理 患者不满意：是患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。 医疗纠纷：是指患者或其家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满意而发生的争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因后果、处理方式或轻重程度产生分歧而发生的争执。 护理质量缺陷管理 医疗事故：　　是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病员死亡、残废、组织器官损伤，导致功能障碍的严重质量缺陷。　　根据《医疗事故处理条例》护理事故分为四级：　　一级事故，造成患者死亡、重度残疾的。　　二级事故，造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的。　　三级事故，