设备维修管理办法..docx

设备维修管理办法（试行）目录第一章 总则3第二节 部门职责分工3第三节 设备维修处理流程4第四节 设备维修管理规定5第五节 附表7附表一 故障受理与意见表7附表二 设备返厂维修问题单/回执单8附表三 情况报告9附表四 返修记录表10第一章 总则目的为规范设备维修、换货管理流程，提升售后服务水平，有效控制成本，特制定本管理办法。定义维修，通过修复或更换零配件、调整参数排除故障，使设备恢复设备原有的功能，包括返修、返厂的设备修复处理。换货，是维修的特殊形态，在项目验收阶段内出现的产品功能、质量缺陷，无法满足验收要求的情况下的服务方式。该方式一律需营销区以《情况报告》申请审批。原则设备故障问题优先远程解决；无法确定故障或系统问题可现场解决。无法解决的器件损坏等故障可通过返修解决；本制度由技术部负责解释，总经理颁布实施。第二节 部门职责分工营销区工程人员，负责设备故障初期确认以及换货、返修流程的发起及关闭。技术部技术服务组，负责协助营销区进行故障确认，以及故障设备维修、备件管理、故障统计。研发部商务助理，负责返厂和换货过程中与设备原厂家的沟通工作。营销区销售经理负责过保维修设备的客户商务沟通。第三节 设备维修处理流程第四节 设备维修管理规定编号名称管理规定一故障发现受理用户自行反馈设备故障，销售经理、工程人员、技术部技术服务人员必须及时受理，同时通知营销区；营销区工程人员在设备巡检时发现故障问题，需马上解决，同时通知；要求故障用户反馈时间不超过2小时。二前期维修处理营销区工程人员是客户故障处理的第一责任人，负责前期维修处理，根据设备故障情况如实填写《设备故障情况申报表》（附表一）；技术部技术服务团队为营销区工程师提供技术支持，负责疑难问题的远程支持；营销区工程人员严格核对设备是否在保，对于过保情况应及时通知销售经理与客户进行维修商务沟通；营销区工程人员根据设备故障情况明确告知用户维修（含返修）所需时间。三返厂维修对于返厂维修设备，营销区工程人员应及时协调客户完成返修设备的邮递，在现场时自行邮递；技术部自接收到故障设备时间起12小时内对设备进行检测、修复，对于未修复的设备立即提交研发部商务助理进行返厂维修，完善《设备维修单》（附表二）提交研发部商务助理；研发部商务助理自收到技术部提交的问题单24小时内将设备返回原厂维修，根据技术部备件库实际情况也可对故障设备批量返厂维修；技术部针对在保无法维修设备，可申请报废处理；过保的设备应向营销区明确维修费用。四备件库管理备件库归类摆放要整齐；备件库每月更新，该补充的设备及时申请补充，保证备件库最优；《备件库库存管理表》（附表五）填写要认真，每月报部门经理、主管副总；备件库管理由专人负责，一人协助。五故障统计分析技术部每个月需对故障问题汇总统计，并对故障进行分析，为改进技术服务和产品提供需求依据；技术部在故障统计分析基础上编制和更新常见故障维修速查手册。第五节 附表附表1 设备故障情况申报表项目名称销售经理用户联系人联系电话用户地址故障设备设备序列号合同号是否过保设备故障描述 申报人： 申报时间：故障检测及处理意见 检测人：注：本表格由营销区故障申报人和技术部故障检测人填写；营销区工程师填写表格通过邮件发送给技术部马秋胜并抄送于永强；技术部填写处理意见后通过邮件发送回复营销区工程师，抄送项目负责人。附表2 设备维修单编号：2015mmdd设备返厂维修问题设备名称设备型号设备序列号问题描述与设备供方确认情况检测人员检测日期修好的设备接收地址设备返厂维修回执问题原因处理过程处理结果处理人员快递单号处理日期附表3 情况报告普通□紧急□总经理批示主管副总意见行政人事部意见部门经理意见关于故障设备换货的请示在XX项目，经与研发部现场确认，确定该批次设备存在XX技术问题，导致XX问题，需要统一换货解决问题，特向公司申请。妥否，请领导批示。 营销区 2015年09月15日 经办人：xxx附表4 设备维修统计表用户故障设备描述技术部处理情况故障设备处理收货时间联系人设备序列号故障描述替换备件序列号备件发货日期处理人处理方式提交日期返回日期　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　附表5 备件库库存管理表技术部备件库库存明细表 统计日期： 年 月 日序号设备名称初期数量本月入库本月出库借出借入实际库存本月库存备注技术部备件库入库明细表日期设备名称项目名称供应商名称数量单价金额技术部备件库出库明细表日期设备名称项目名称客户名称数量单价金额